POLECAMY
Koszyk
-24%
Książka zawiera kompletne studium usługi hotelarskiej jako produktu, a także zagadnień związanych z jakością, ceną i promocją usług hotelarskich. Za szczególną zaletę książki można uznać liczne przykłady z praktyki hotelarskiej w kraju i za granicą, których w niniejszym, uaktualnionym i rozszerzonym III wydaniu znajdzie Czytelnik około 160. Zmiany w obecnym wydaniu polegają na uwzględnieniu najnowszej wiedzy na temat nowych form produktu, globalizacji, łańcuchów hotelarskich, nowych narzędzi promocji i dystrybucji (Internet, sprzedaż bezpośrednia, telefonia komórkowa). Autor podaje też nowe dane statystyczne.
Książka jest przeznaczona dla uczniów oraz studentów kierunków związanych z turystyką i hotelarstwem. Hotelarzom książka pomoże zaś usystematyzować oraz uzupełnić wiedzę praktyczną.
| Rok wydania | 2023 |
|---|---|
| Liczba stron | 284 |
| Kategoria | Marketing, reklama |
| Wydawca | PWE |
| ISBN-13 | 978-83-208-2556-5 |
| Numer wydania | 3 |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
Ciekawe propozycje
Spis treści
| Wstęp | |
| Rozdział 1. Wprowadzenie w problematykę hotelarstwa | |
| 1.1. Pojęcie hotelu i zakładu hotelarskiego | |
| 1.1.1. Hotel | |
| 1.1.2. Obiekty hotelarskie | |
| 1.1.3. Inne określenia hoteli i obiektów hotelarskich | |
| 1.2. Ważniejsze pojęcia związane z hotelarstwem | |
| 1.2.1. Usługi hotelarskie | |
| 1.2.2. Hotelarstwo a gastronomia | |
| 1.2.3. Łańcuch i grupa hoteli | |
| 1.3. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi | |
| 1.3.1. Mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa | |
| 1.3.2. Mierniki usług hotelarskich | |
| Mierniki usług noclegowych | |
| Mierniki usług gastronomicznych | |
| 1.4. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej | |
| 1.4.1. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi | |
| 1.4.2. Komplementarność usług | |
| 1.4.3. Inne cechy usługi hotelarskiej | |
| 1.5. Rozwój i wielkość bazy usługowej hotelarstwa w Polsce | |
| 1.5.1. Sytuacja po II wojnie światowej | |
| 1.5.2. Rozbudowa w latach siedemdziesiątych XX w. | |
| 1.5.3. Stan wojenny | |
| 1.5.4. Transformacja ustrojowa | |
| 1.5.5. Największe przedsiębiorstwa działające w hotelarstwie | |
| 1.5.6. Polska a Europa | |
| 1.6. Hotelarstwo a globalizacja | |
| Rozdział 2. Usługa hotelarska jako produkt | |
| 2.1. Istota produktu | |
| 2.2. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie | |
| 2.2.1. Hotel jako cel podróży | |
| 2.3. Niektóre elementy produktu a zaspokojenie potrzeb klienta | |
| 2.3.1. Potrzeba zamieszkania | |
| 2.3.2. Potrzeba posiłku | |
| 2.3.3. Potrzeba bezpieczeństwa | |
| 2.3.4. Potrzeba komunikacji | |
| 2.3.5. Potrzeba pracy | |
| 2.3.6. Potrzeba rekreacji | |
| 2.3.7. Potrzeba rozrywki | |
| 2.3.8. Potrzeby podróżnych niepełnosprawnych | |
| Osoby poruszające się za pomocą wózków inwalidzkich | |
| Osoby poruszające się za pomocą kul, protez, lasek i balkoników | |
| Osoby głuche, głuchonieme i niedosłyszące | |
| Osoby niedowidzące | |
| 2.3.9. Potrzeba opieki nad dziećmi | |
| 2.3.10. Elastyczność oferty - jej uwarunkowania | |
| 2.3.11. Potrzeby wyższych rzędów | |
| 2.4. Usługa hotelarska a użyteczność produktu | |
| 2.4.1. Cykl życia produktu | |
| 2.4.2. Pojęcie nowego produktu | |
| 2.4.3. Przedłużanie cyklu życia produktu | |
| 2.4.4. Zmiany warunków zamieszkania a rozwój usług hotelarskich | |
| 2.4.5. Postęp techniczno-ekonomiczny | |
| 2.5. Segmentacja rynku | |
| 2.5.1. Indywidualni goście przybywający na wypoczynek | |
| 2.5.2. Indywidualni goście podróżujący służbowo | |
| 2.5.3. Konferencje pobytowe | |
| 2.5.4. Grupy turystyczne | |
| 2.5.5. Konferencje miejscowe | |
| 2.5.6. Klienci przejezdni | |
| 2.5.7. Klienci miejscowi | |
| 2.5.8. Bankiety i inne imprezy gastronomiczne | |
| 2.6. Niektóre kierunki rozwoju produktu | |
| 2.6.1. Aktywny wypoczynek | |
| 2.6.2. Wypoczynek na wsi | |
| 2.6.3. Komfort w wiejskim otoczeniu | |
| 2.6.4. Hotel-leśniczówka | |
| 2.6.5. Hotele trzeciego wieku | |
| 2.6.6. Hotelarstwo sanatoryjne | |
| 2.6.7. SPA w hotelu | |
| 2.6.8. Usługi hotelarskie jako działalność uzupełniająca | |
| 2.6.9. Automatyzacja usług | |
| 2.6.10. Outsourcing | |
| 2.6.11. Posiłki w systemie bufetu | |
| 2.6.12. Businesswomen w hotelu | |
| 2.6.13. Hotel-igloo | |
| 2.6.14. Hotel w zamku | |
| 2.6.15. Hotel w fabryce | |
| Rozdział 3. Jakość usług hotelarskich | |
| 3.1. Marketingowe znaczenie opinii klienta | |
| 3.1.1. Zależność między jakością a popytem | |
| 3.1.2. Przepływ informacji od klientów | |
| 3.1.3. Skargi klientów jako źródło inspiracji | |
| 3.1.4. Pozyskiwanie opinii klienta | |
| Ułatwienie wyrażania opinii przez klienta | |
| Skłanianie klienta do wyrażania opinii | |
| 3.1.5. Znaczenie właściwego reagowania na reklamacje | |
| 3.1.6. Jakość - pojęcie subiektywne czy obiektywne? | |
| 3.1.7. Aspekty oceny jakości usług | |
| Zakres obserwacji | |
| Stopień usystematyzowania obserwacji | |
| Częstotliwość obserwacji | |
| Punkt odniesienia oceny | |
| 3.2. Jakość usług a kategoryzacja | |
| 3.2.1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Polsce | |
| 3.2.2. Kategoryzacja zakładów hotelarskich we Francji | |
| 3.2.3. Kategoryzacja zakładów hotelarskich w Niemczech | |
| 3.2.4. Porównanie norm kategoryzacyjnych w niektórych krajach | |
| 3.2.5. Marketingowe znaczenie kategoryzacji | |
| 3.3. Zarządzanie przez jakość (TQM) | |
| 3.3.1. Znaczenie klienta w systemie jakości | |
| 3.3.2. Proces tworzenia jakości i jego ocena | |
| 3.4. Jakość usług hotelarskich a normy ISO | |
| 3.4.1. Jakość według norm ISO | |
| 3.4.2. Cechy usługi i cechy procesów usługi | |
| 3.4.3. Aspekty systemu jakości | |
| 3.4.4. Elementy operacyjne systemu jakości | |
| 3.4.5. Normy ISO a hotelarstwo | |
| 3.5. Systemy jakości usług w niektórych łańcuchach hoteli | |
| 3.5.1. System jakości w hotelach grupy Accor | |
| 3.5.2. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli | |
| 3.6. Inne systemy oceny jakości usług | |
| 3.6.1. Rekomendacja zakładów | |
| 3.6.2. Konkurs Złoty Klucz | |
| 3.6.3. Inne konkursy | |
| 3.6.4. Porównanie różnych systemów oceny jakości usług | |
| 3.6.5. Jakość jako pojęcie obiektywne | |
| 3.7. Zakłócenia jakości usług hotelarskich i sposoby przeciwdziałania . | |
| 3.7.1. Zakłócenia jakości usług | |
| 3.7.2. Przeciwdziałanie obniżce jakości | |
| 3.7.3. Przeciwdziałanie przejściowemu obniżeniu jakości usług | |
| 3.7.4. Załatwianie reklamacji | |
| 3.8. Ekonomiczne aspekty jakości usług hotelarskich | |
| 3.8.1. Jakość usług hotelarskich a koszty z tytułu amortyzacji | |
| 3.8.2. Jakość usług hotelarskich a koszty osobowe | |
| 3.8.3. Jakość usług hotelarskich a koszty materiałów i surowców | |
| 3.8.4. Jakość usług hotelarskich a koszty remontów i wyposażenia | |
| 3.8.5. Jakość usług hotelarskich a usługi obce | |
| Rozdział 4. Ceny w hotelarstwie | |
| 4.1. Uwagi wstępne | |
| 4.2. Cena - nieodłączny element produktu | |
| 4.3. Związek cen z różnymi parametrami ekonomicznymi | |
| 4.3.1. Związek cen z popytem | |
| Regulowanie popytu za pomocą cen | |
| Regulowanie cen na podstawie popytu | |
| Segmentacja rynku w aspekcie cen | |
| 4.3.2. Ceny a koszty | |
| 4.3.3. Ceny a działalność przedsiębiorstw konkurencyjnych | |
| 4.3.4. Cena a ryzyko zapłaty | |
| 4.3.5. Ceny usług a rynek pieniężny | |
| 4.3.6. Ceny a jakość usług. Ceny sprawiedliwe | |
| 4.4. Podwyżki cen | |
| 4.4.1. Nieuchronność podwyżek cen | |
| 4.4.2. Wybór terminu podwyżki cen | |
| 4.4.3. Wielkość podwyżek cen | |
| 4.5. Obniżki cen | |
| 4.5.1. Zagadnienie zmienności kosztów w hotelarstwie | |
| Koszty stałe | |
| Koszty zmienne | |
| Koszty względnie stałe | |
| 4.5.2. Granice obniżek cen | |
| 4.5.3. Obniżki cen dla turystyki grupowej | |
| Turystyka grupowa a działalność gastronomiczna | |
| Ceny noclegów dla grup turystycznych | |
| 4.5.4. Pozasezonowe obniżki cen | |
| 4.5.5. Obniżki cen a pogorszenie się jakości usług | |
| Trwałe i nieodwracalne pogorszenie jakości usług | |
| Długotrwałe pogorszenie jakości usług | |
| Krótkotrwałe pogorszenie jakości usług | |
| 4.5.6. Zastosowanie strategii zróżnicowania cen do celów obniżki cen | |
| 4.6. Równowaga cen na rynku usług hotelarskich | |
| 4.6.1. Cena równowagi | |
| 4.6.2. Równowaga cen wobec produktów konkurencyjnych | |
| 4.6.3. Równowaga cen wewnątrz przedsiębiorstwa | |
| 4.7. Ceny usług dodatkowych | |
| 4.7.1. Usługi komplementarne | |
| 4.7.2. Usługi fakultatywne | |
| 4.7.3. Usługi towarzyszące | |
| 4.8. Techniki tworzenia cen | |
| 4.8.1. Usługi hotelarskie a kosztowa kalkulacja cen | |
| 4.8.2. Kalkulacja cen oparta na parametrach jakościowych | |
| 4.8.3. Pierwsza cena w nowym hotelu | |
| 4.8.4. Kalkulacja cen w gastronomii | |
| 4.9. Inne zagadnienia związane z cenami | |
| 4.9.1. Elastyczność polityki cen | |
| 4.9.2. Ekspozycja cen - cenniki, jadłospisy, oferty | |
| Rozdział 5. Promocja usług hotelarskich | |
| 5.1. Promocja jako strategia marketingowa | |
| 5.2. Funkcje i środki reklamy | |
| 5.2.1. Funkcje reklamy | |
| 5.2.2. Środki reklamy | |
| Reklama prasowa | |
| Reklama radiowa | |
| Reklama telewizyjna | |
| Tablice drogowe | |
| Znaki drogowe | |
| Wydawnictwa specjalistyczne | |
| Internet | |
| Telefonia komórkowa | |
| Książki telefoniczne | |
| Inne wydawnictwa | |
| Upominki i druki | |
| Inne środki reklamy | |
| 5.2.3. Adresaci reklamy | |
| 5.2.4. Pomysły reklamowe | |
| 5.3. Public relations | |
| 5.4. Sponsoring | |
| 5.5. Sprzedaż osobista jako środek promocji | |
| 5.6. Telemarketing | |
| 5.7. Programy lojalnościowe | |
| 5.7.1. ACCOR Favourite Guest Card | |
| 5.7.2. Orbis Gold Club | |
| 5.8. Grupa hoteli jako ułatwienie promocji | |
| 5.8.1. Minotel | |
| 5.8.2. Polskie grupy hoteli | |
| 5.8.3. Inne rozwiązania | |
| 5.9. Inne formy promocji | |
| 5.10. Znak towarowy w hotelarstwie | |
| 5.11. Planowanie działań promocyjnych | |
| Rozdział 6. Sprzedaż usług hotelarskich | |
| 6.1. Rynek usług hotelarskich | |
| 6.1.1. Charakterystyka nabywców | |
| 6.1.2. Strategia dystrybucji | |
| 6.1.3. Jedność polityki handlowej przedsiębiorstwa hotelarskiego | |
| 6.2. Proces sprzedaży | |
| 6.2.1. Znaczenie baz danych | |
| 6.2.2. Rola ludzi w sprzedaży usług | |
| 6.2.3. Cechy sprzedawcy | |
| 6.2.4. Efekt pierwszego wrażenia | |
| 6.2.5. Rozmowa telefoniczna | |
| 6.2.6. Znaczenie sprzedaży osobistej | |
| 6.2.7. Cross-selling | |
| 6.3. Sprzedaż a internet | |
| 6.4. Sprzedaż dla klientów indywidualnych | |
| 6.4.1. Rezerwacja usług noclegowych | |
| 6.4.2. Termin ważności rezerwacji | |
| 6.4.3. Przedpłaty | |
| 6.4.4. Zaplata z góry | |
| 6.4.5. Ograniczenie kredytowania | |
| 6.5. Sprzedaż dla biur podróży | |
| 6.5.1. Umowa z biurem podróży | |
| 6.5.2. Umowa alotmentu | |
| 6.6. Sprzedaż usług obcych przez zakład hotelarski | |
| Rozdział 7. Miejsce marketingu w przedsiębiorstwie hotelarskim | |
| 7.1. Organizacja działań marketingowych | |
| 7.2. Elementy planowania marketingowego | |
| 7.2.1. Marketing-mix | |
| Wybór między produktami o różnym zespole właściwości | |
| Wybór miejsca, gdzie produkt jest dostępny | |
| Wybór właściwego poziomu cen | |
| Wybór form i środków promocji | |
| 7.2.2. Plan marketingowy | |
| Streszczenie (wprowadzenie) | |
| Analiza sytuacji marketingowej | |
| Analiza SWOT | |
| Cele planu | |
| Strategia marketingowa | |
| Inne elementy planu | |
| 7.3. Tworzenie oferty | |
| 7.4. Badania rynku | |
| 7.4.1. Cel i organizacja badań | |
| 7.4.2. Badania zbiorowości klientów | |
| 7.4.3. Badania ankietowe | |
| 7.4.4. Baza danych o klientach | |
| 7.4.5. Konkurencja | |
| Bibliografia | |
| Indeks rzeczowy | |
KUP NA PREZENT
Marketing usług hotelarskich
42,33 zł
Uzupełnij informacje na temat odbiorcy.
Produkt został pomyślnie dodany do koszyka.
Nieudana próba zakupu produktu. Spróbuj jeszcze raz.
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
