Lojalność klientów

-20%

Lojalność klientów

Modele, motywacja i pomiar

2 oceny

Format:

ibuk

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

11,9614,95

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

Podręcznik dla studentów wyższych lat ekonomii oraz zarządzania i marketingu do wykładów specjalistycznych dotyczących zachowań konsumentów i budowy programów lojalnościowych oraz koncepcji marketingu indywidualnego. Może również być przydatny praktykom kształtującym strategię marketingową i programy lojalnościowe w swoich firmach. Zawiera najnowszą, usystematyzowaną wiedzę o lojalności klientów, jej typach, prawidłowościach i uwarunkowaniach. Autorzy przedstawiają zarówno podstawy teoretyczne, jak i liczne przykłady rozwiązań stosowanych w praktyce.

W książce omówiono kolejno:

- istotę i rodzaje lojalności,
- modele lojalności,
- motywacje klientów,
- typologię lojalności,
- dynamikę zmian postaw klientów,
- pomiar lojalności.

Praca ma zarówno wysokie walory merytoryczne, jak i praktyczne. Autorzy prezentują bowiem najnowszą wiedzę, opartą na literaturze światowej, popartą licznymi przykładami z życia gospodarczego. Każdy rozdział kończą pytania kontrolne. Podręcznik zawiera również bogatą bibliografię i indeks rzeczowy.

Autorzy podręcznika są pracownikami naukowymi i wykładowcami Wydziału Zarządzania Politechniki Białostockiej oraz praktykami – konsultantami i doradcami gospodarczymi – współpracującymi z wieloma firmami.


Liczba stron150
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-15491-2
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

EBOOKI WYDAWCY

Spis treści

  Wprowadzenie    7
  ROZDZIAŁ 1. Istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów    9
    1.1. Definiowanie lojalności klientów    9
    1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa    15
    1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów    20
    1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność    27
    1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych    29
    Pytania kontrolne    32
  ROZDZIAŁ 2. Modele lojalności klientów    33
    2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej    33
      2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów    33
      2.1.2. Modele oparte na marce    36
      2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy    37
      2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych    38
      2.1.5. Modele oparte na postawie klienta    41
      2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności    43
    2.2. Wpływ postawy na zachowanie    44
      2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem    44
      2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego    45
    2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów    47
    Pytania kontrolne    52
  ROZDZIAŁ 3. Motywy lojalności klientów    53
    3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji    53
    3.2. Charakterystyka motywów lojalności    56
      3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą    56
      3.2.2. Społeczne motywy lojalności    62
      3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści    64
      3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym    66
    3.3. Właściwości motywów lojalności klientów    69
      3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności    70
      3.3.2. Współzależności między motywami    71
      3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności    72
    3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo    73
    3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności    76
      3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym    76
      3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji    79
    Pytania kontrolne    80
  ROZDZIAŁ 4. Typologia lojalności klientów    81
    4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów    81
    4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów    85
    4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów    88
      4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów    88
      4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną    89
      4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną    92
      4.3.4. Typy a motywy lojalności    95
    Pytania kontrolne    97
  ROZDZIAŁ 5. Dynamika lojalności klientów    98
    5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów    98
    5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności    102
      5.2.1. Potrzeba różnorodności    102
      5.2.2. Satysfakcja    104
      5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta    105
    5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą    105
      5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności    105
      5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa pozytywna    106
      5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa negatywna    112
      5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności    116
    Pytania kontrolne    117
  ROZDZIAŁ 6. Pomiar lojalności klientów    118
    6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów    118
    6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów    121
      6.2.1. Czas trwania lojalności    121
      6.2.2. Częstość zakupów    124
      6.2.3. Zakupy krzyżowe    125
    6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami    126
    6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów    128
    6.5. Pomiar wartości finansowych    130
    6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów    131
      6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów    131
      6.6.2. Pomiar motywów lojalności    135
    Pytania kontrolne    140
  Zakończenie    141
  Bibliografia    143
  Indeks    149

W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia