INNE EBOOKI AUTORA
Koszyk
Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – ujęcie dynamiczne
Autor:
Format:
ibuk
Ewolucja wiedzy marketingowej i pojawiające się na świecie w XX w. i w pierwszych dekadach XXI w. wciąż nowe szkoły i podejścia do działań rynkowych przedsiębiorstw powodują, że marketing jako subdyscyplina nauk o zarządzaniu stale się rozwija i wzbogaca o nowe treści. Zmiany te odnoszą się nie tylko do samej koncepcji marketingu i podejmowanych badań akademickich, ale również do wymiaru praktycznego, dotyczącego aplikacji rezultatów tych badań służących rozwojowi organizacji w warunkach zmian rynkowych. Każda jednak z pojawiających się nowych koncepcji powinna służyć do wskazania dróg zwiększenia skuteczności działania rynkowego przedsiębiorstw identyfikowanej w kontekście warunków konkurencyjności rynku i osiąganej na nim przewagi. Dynamiczne i często określane jako nieciągłe zmiany w konkurowaniu na światowych rynkach sprawiły, że rola marketingu w procesach zarządzania strategicznego została wyraźnie wzmocniona. Na znaczeniu zyskała więc podstawowa dla marketingu kategoria, jaką jest długookresowa relacja przedsiębiorstwa z klientem, czego konsekwencją było pojawienie się koncepcji marketingu relacji. Badacze reprezentujący ten nurt (D. Ballantyne, L.L. Berry, M. Christopher, Ch. Grönroos, E. Gummeson, B.B. Jackson, Th. Levitt, R. McKeena, A. Parvatiyar, A. Payne, J.N. Sheth i in.) w swoich rozważaniach uznają, że przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa wywodzi się z tworzenia wartości dla klienta, a także dla samej organizacji. Dlatego też proces kreowania wartości powinien być kluczowy w działaniach rynkowych przedsiębiorstw, co oznacza aktywne wykorzystanie zarządzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM), gdyż to właśnie CRM decyduje o sukcesie każdej relacji i wpływa na wzrost jej wartości.
| Rok wydania | 2019 |
|---|---|
| Liczba stron | 290 |
| Kategoria | Inne |
| Wydawca | Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu |
| ISBN-13 | 978-83-7695-755-5 |
| Numer wydania | 1 |
| Język publikacji | polski |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
| Wstęp 11 | |
| Rozdział 1 21 | |
| Zarządzanie relacjami z klientem – fundamenty poznawcze i rozwój koncepcji 21 | |
| 1.1. Relacyjne podejście do działań rynkowych przedsiębiorstwa w ewolucji wiedzy marketingowej | 22 |
| 1.1.1. Koncepcje i szkoły marketingu – ewolucja wiedzy marketingowej | 22 |
| 1.1.2. Marketing relacji – istota koncepcji i kierunki badań | 33 |
| 1.2. Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) – konceptualizacja pojęcia i obszary badawcze | 47 |
| 1.2.1. Źródła i cele zarządzania relacjami z klientem w nurtach badawczych | 47 |
| 1.2.2. Komponenty i proces zarządzania relacjami z klientem w kontekście strategii i taktyki marketingowej | 54 |
| 1.2.3. Korzyści i efekty wykorzystania CRM w przedsiębiorstwie | 64 |
| 1.3. Krytyczne czynniki sukcesu CRM i rozwój koncepcji zarządzania relacjami z klientem w świetle badań światowych | 68 |
| 1.3.1. Krytyczne czynniki sukcesu działań CRM | 68 |
| 1.3.2. Kierunki rozwoju koncepcji zarządzania relacjami z klientem w badaniach naukowych | 74 |
| Rozdział 2 79 | |
| Perspektywa dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 79 | |
| 2.1. Koncepcja dynamicznych zdolności (Dynamic Capabilities, DC) jako kierunek rozwoju szkoły zasobowej (Resource-based View, RBV) | 80 |
| 2.1.1. Szkoła zasobowa w marketingu – stan badań i rozwój | 80 |
| 2.1.2. Koncepcja dynamicznych zdolności organizacji – stan i perspektywy | 89 |
| 2.2. Idea i rozumienie dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa i ich teoretyczna eksplikacja | 92 |
| 2.2.1. Zwykłe i dynamiczne zdolności przedsiębiorstwa – konceptualizacja i charakterystyka | 92 |
| 2.2.2. Dynamiczne zdolności marketingowe przedsiębiorstwa w świetle badań literaturowych | 101 |
| 2.3. Marketingowe źródła przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w podejściu zasobowym i dynamicznym | 109 |
| 2.3.1. Przewaga konkurencyjna w dyskursie nauk o zarządzaniu | 109 |
| 2.3.2. Zasoby i dynamiczne zdolności marketingowe i ich wpływ na tworzenie przewagi konkurencyjnej w świetle istniejącego dorobku badawczego | 117 |
| Rozdział 3 125 | |
| Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – konceptualizacja modelu z wykorzystaniem koncepcji dymanicznych zdolności 125 | |
| 3.1. Zarządzanie relacjami z klientem jako zestaw dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa | 126 |
| 3.1.1. Dynamiczne zdolności CRM jako konstrukt teoretyczny | 126 |
| 3.1.2. Wymiary dynamicznych zdolności CRM | 130 |
| 3.2. Konceptualizacja teoretycznego modelu zarządzania relacjami z klientem – logika DCV | 134 |
| 3.2.1. Dynamiczne zdolności CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – stan badań | 134 |
| 3.2.2. Dynamizm otoczenia jako determinanta przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa | 138 |
| 3.2.3. Teoretyczny model wpływu zarządzania relacjami z klientem na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa w ujęciu dynamicznym | 140 |
| 3.3. Założenia modelu badawczego – dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa | 144 |
| 3.3.1. Relacja zasobów CRM i zdolności CRM w perspektywie dynamicznej | 144 |
| 3.3.2. Powiązanie zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM z procesem tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa | 147 |
| 3.3.3. Rola dynamizmu otoczenia w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa | 150 |
| 3.3.4. Model badawczy dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) | 152 |
| Rozdział 4 163 | |
| Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – empiryczna weryfikacja na podstawie badań własnych 163 | |
| 4.1. Metodyka postępowania badawczego | 164 |
| 4.1.1. Przedmiot i zakres badań własnych | 164 |
| 4.1.2. Metody i techniki badawcze oraz narzędzia analityczne | 166 |
| 4.1.3. Charakterystyka próby badawczej | 172 |
| 4.2. Ocena stanu badanych zmiennych endogenicznych, egzogenicznych i moderujących | 178 |
| 4.2.1. Identyfikacja stanu zasobów CRM w przedsiębiorstwach | 178 |
| 4.2.2. Ocena zdolności CRM wraz z wymiarami dynamizmu | 182 |
| 4.2.3. Określenie stanu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw oraz kategoryzacja dynamizmu otoczenia | 188 |
| 4.3. Empiryczna weryfikacja modelu badawczego – wyniki, wnioski i kierunki dalszych badań | 194 |
| 4.3.1. Analiza wpływu zasobów CRM na dynamiczne zdolności CRM | 194 |
| 4.3.2. Wpływ zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa | 202 |
| 4.3.3. Rola dynamizmu otoczenia i innych zmiennych moderujących w kształtowaniu zależności między zasobami CRM, dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną przedsiębiorstwa | 216 |
| 4.3.4. Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem (D-CRM) – synteza wyników badań, możliwości aplikacyjne modelu i kierunki dalszych badań | 225 |
| Zakończenie | 235 |
| Załącznik | 241 |
| Bibliografia | 247 |
| Spis rysunków | 270 |
| Spis tabel | 271 |
| Summary | 275 |
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
