INNE EBOOKI AUTORA
Autor:
Wydawca:
Format:
epub, mobi, ibuk
Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i podejmowania decyzji zazwyczaj mamy już za sobą. Nie lubimy zakłócających nasz spokój telemarketerów, reklamowych e-maili i SMS-ów, „asystentów klienta” atakujących nas zaraz po wejściu do sklepu. „Przestań mi sprzedawać, nie widzisz, że właśnie kupuję?” chciałoby się krzyknąć do marketerów. Jak dostosować swój system sprzedaży do zmian, jakie zaszły na rynku? Jak wykorzystać nowe narzędzia, by skutecznie i mądrze sprzedawać? David Meerman Scott krok po kroku, na z życia wziętych przykładach pokazuje, jak nie przeszkadzać klientowi w zakupach – i okazuje się, że to wcale nie jest takie trudne!
Rok wydania | 2015 |
---|---|
Liczba stron | 342 |
Kategoria | Marketing, reklama |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
ISBN-13 | 978-83-01-18439-1 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
INNE EBOOKI AUTORA
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
Wprowadzenie | 13 |
TERAZ jest właściwy moment | 19 |
Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta | 21 |
Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta | 23 |
Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte | 24 |
Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy | 26 |
Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji | 27 |
Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności | 28 |
Waga opowieści | 28 |
W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się | 29 |
Treści napędzają sprzedaż produktów i usług | 30 |
Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy | 31 |
Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia | 32 |
Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy | 34 |
Rozdział 1 | 37 |
Stary świat sprzedaży i obsługi klienta | 37 |
Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze” | 37 |
Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem | 38 |
Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta | 40 |
„Ten trop prowadzi na manowce!” | 43 |
Mów prawdę: potęga autentyczności | 44 |
(Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału | 47 |
„Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać | 49 |
„Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne” | 52 |
Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu | 54 |
Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni | 56 |
Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta | 57 |
Rozdział 2 | 59 |
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta | 59 |
Określenie zasad | 59 |
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta | 60 |
Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami | 62 |
Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano | 69 |
Czas przyłączyć się do rewolucji | 73 |
Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik | 74 |
Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych | 75 |
Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces | 79 |
Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta | 83 |
Rozdział 3 | 85 |
Twoja opowieść | 85 |
Snucie opowieści | 85 |
„Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta | 86 |
Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę | 88 |
Nowy model: handlowiec jako konsultant | 89 |
Opanowanie sztuki skutecznej narracji | 94 |
Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie | 97 |
Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników | 102 |
Rozdział 4 | 105 |
Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi | 105 |
Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu | 105 |
Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz | 107 |
Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta | 108 |
Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków | 111 |
Nie drażnić klienta | 112 |
Egocentryczny nonsens | 114 |
Osobowości nabywcze | 114 |
Nie chcemy czerwonego alfa romeo | 117 |
Osobowość wieloraka – w handlu to norma | 118 |
Badanie osobowości nabywczych | 120 |
Odwiedzaj ludzi w biurze | 122 |
Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci | 122 |
Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci | 122 |
Czytaj książki, które czytają twoi klienci | 122 |
GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer | 124 |
Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem | 127 |
Wyodrębnianie osobowości nabywczych | 130 |
Profil osobowości nabywczych | 132 |
Zarywanie nocy | 136 |
Współdziałanie sprzedaży i marketingu | 137 |
Ludzie docierający do ludzi | 138 |
Rozdział 5 | 139 |
Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania | 139 |
Kupujemy. Przestań więc sprzedawać | 139 |
Koniec strefy wysokiego ciśnienia | 143 |
Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej | 145 |
Edukuj i informuj | 147 |
Podróż nabywcy | 149 |
Wprowadzenie w proces nabywczy | 150 |
Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek... | |
i więcej | 151 |
A teraz (proszę) ręce w górę | 152 |
Masz metraż kwadratowy? | 153 |
Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję | 155 |
Klient na całe życie | 157 |
Licznik generowania klientów | 158 |
Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów | 160 |
Proszę, nie stawiaj zapór | 163 |
Czy mogę prosić o numer telefonu? | 164 |
Lekcje od Grateful Dead | 165 |
Hybrydowy model generowania kontaktów | 168 |
Zdefiniuj swoje miejsce na rynku | 169 |
Przyglądasz się swojej bezpośredniej konkurencji czy swoim klientom? | 171 |
Uczenie się poza swoją strefą komfortu | 173 |
Czy sprzedawcy są w ogóle potrzebni? | 174 |
Produkt, który praktycznie sam się sprzedaje | 176 |
Tobie idzie, a co z całą resztą? | 179 |
Rozdział 6 | 180 |
Elastyczna, społecznościowa sprzedaż w czasie rzeczywistym | 180 |
Wygrywa najszybszy | 181 |
Ideał: sprzedaż elastyczna | 181 |
Decydująca przewaga: szybkość | 185 |
Kontekst: klucz do każdego klienta | 186 |
Pozyskiwanie klientów przez zdominowanie wiadomości | 188 |
Ronnie Dunn i przeszkadzanie w czasie rzeczywistym | 190 |
Sztuka i nauka dominowania wiadomości w celu dotarcia do klienta i tworzenia okazji nabywczych w czasie rzeczywistym | 192 |
Przechwytywanie wiadomości: pewien prawnik rozważa konsekwencje | 196 |
Automatyka wymyka się spod kontroli | 198 |
Kiedy sprzedaż w czasie rzeczywistym ustawia cię na początku kolejki | 201 |
Kto komu sprzedaje? | 203 |
Sprzedaż elastyczna wymaga działania w czasie rzeczywistym | 204 |
Sprzedaż elastyczna oznacza rezygnację ze skryptu | 206 |
Duże zbiory danych i technologia umożliwiająca kontakt w czasie rzeczywistym nakręcają sprzedaż | 208 |
Analiza prognostyczna | 209 |
Sprzedaż społecznościowa i zarządzanie relacją z klientem | 217 |
Mięśnie czy mózg? | 221 |
Sygnały kupowania! | 223 |
Rozdział 7 | 225 |
Nowy imperatyw obsługi | 225 |
Zepsuta zmywarka. Świetna obsługa | 225 |
A czym właściwie jest obsługa klienta? | 228 |
Elementy obsługi klienta | 229 |
Obsługa klienta a kultura korporacyjna | 230 |
Tworzenie treści | 230 |
Świetna obsługa klienta nakręca sprzedaż | 231 |
Dostrojenie sprzedaży i obsługi klienta | 232 |
Kiepska obsługa klienta jest normą | 233 |
Klient czekający na okazję | 235 |
Klarowny obraz – jak świetna obsługa generuje potencjalnych klientów | 237 |
Organizacja non profit zmienia zasady raportowania, a przy okazji zmienia świat | 238 |
„Mam nadzieję, że wszyscy wasi pracownicy będą się smażyć w piekle” | 241 |
Świetna obsługa klienta zaczyna się w tobie | 245 |
„Wow” dla obsługi klienta | 246 |
Najpierw edukuj i informuj | 248 |
Kwestionariusze: okazja do zebrania rzeczywistych danych | 249 |
Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta dla rozwoju firmy | 254 |
Jak ankietować, aby zwiększać przychody | 256 |
Rozdział 8 | 260 |
Elastyczna, społecznościowa obsługa klienta w czasie rzeczywistym | 260 |
Zaakceptować zmiany | 260 |
Idea kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym | 262 |
Jak Boeing komunikował się w czasie rzeczywistym podczas kryzysu Dreamlinera 787 | 263 |
Stawiać klientów na pierwszym miejscu | 266 |
Obsługa klienta przez media społecznościowe | 269 |
Egipski Vodafone udowadnia, że społecznościowa obsługa klienta ma zasięg światowy | 272 |
Ludzie chcą robić interesy z ludźmi | 275 |
Zagubieni w klinicznym bełkocie | 276 |
Skandaliczna obsługa klienta w służbie zdrowia | 277 |
Pacjenci zdrowsi dzięki obsłudze klienta przez video | 278 |
Zacieśnianie relacji | 283 |
Personalizacja opieki zdrowotnej | 284 |
Klienci a rozwój firmy | 288 |
Wprowadzanie elastycznej obsługi w życie | 289 |
Rozdział 9 | 291 |
Ty w mediach społecznościowych | 291 |
Kiedy uwaga świata zwraca się ku twoim kompetencjom | 292 |
Działaj w mediach społecznościowych | 296 |
Dlaczego aktywność na portalach jest podobna do ćwiczeń fizycznych | 297 |
Ludzie, których znasz | 299 |
Już jesteś w sieci | 300 |
Budowanie bazy fanów małymi kroczkami | 300 |
Nie chowaj się w cieniu | 301 |
Nie jesteś kotem | 304 |
Budowanie grupy zwolenników | 305 |
„Wytweetuj” sobie posadę | 307 |
Szukanie pracy przez marketing przychodzący | 309 |
Spełnianie marzeń | 311 |
Rozdział 10 | 316 |
Twoja firma w mediach społecznościowych | 316 |
Wprowadzanie nowego procesu sprzedaży do dużej organizacji | 316 |
Nowe kryteria zatrudniania | 321 |
Menedżerowie też muszą się przystosować | 324 |
Nowe metody szkolenia | 326 |
Nowy model firmy | 328 |
Ekosystem sprzedaży i usług | 331 |
Twoja kolej | 334 |
Podziękowania | 335 |
O autorze | 337 |
Zaproś Davida Meermana Scotta na swoją kolejną konferencję! 338 | |