INNE EBOOKI AUTORA
Autor:
Wydawca:
Format:
epub, mobi, ibuk
Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.
Rok wydania | 2018 |
---|---|
Liczba stron | 166 |
Kategoria | Zarządzanie, organizacja, strategie |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
ISBN-13 | 978-83-01-19931-9 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
INNE EBOOKI AUTORA
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
Wstęp | 7 |
Rozdział 1: Czym jest jakość usług? | 9 |
Rozdział 2: Atrakcyjność jakości w odbiorze klientów | 25 |
Rozdział 3: Jakość a sukces firmy | 37 |
Rozdział 4: Pomiar doświadczeń klientów | 49 |
Rozdział 5: Metoda zdarzeń krytycznych | 69 |
Rozdział 6: Metoda tajemniczego klienta | 81 |
Rozdział 7: Pomiar procesów usługowych | 93 |
Rozdział 8: Mapa jakości P/P | 107 |
Rozdział 9: Lean Service | 119 |
Rozdział 10: Kultura organizacyjna firmy usługowej | 147 |
Bibliografia | 161 |