Jakość usług bibliotecznych: badanie metodą SERVQUAL

Jakość usług bibliotecznych: badanie metodą SERVQUAL

1 opinia

Wydawca:

SBP

Format:

ibuk

Publikacja darmowa


Liczba stron251
WydawcaSBP
ISBN-13978-83-8931-633-2
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  WSTĘP    9
  Przypisy     14
  
  Rozdział 1. JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH    17
  
  1.1. Pojęcie jakości    17
  1.2. Nowe trendy w zarządzaniu a praktyka bibliotekarska    21
  1.3. Usługi i ich jakość     28
  1.4. Jakość usług bibliotecznych    33
  1.4.1. Klient - użytkownik i jego oczekiwania    38
  1.4.2. Jakość usług a satysfakcja    41
  1.5. Metody i techniki badań    50
  1.6. Uwagi końcowe    53
  Przypisy     53
  
  Rozdział 2. HISTORIA MARKETINGOWEJ KONCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERVQUAL    59
  
  2.1. Model jakości usług SERVQUAL    60
  2.2. Rozwój koncepcji    65
  2.3. Strefa tolerancji    72
  2.4. Jakość usług a intencje zachowań    76
  2.5. System Informacji Jakości Usług (SQIS)    79
  2.6. Kontrowersje wokół SERVQUAL    82
  2.7. Uwagi końcowe    86
  Przypisy    87
  
  Rozdział 3. METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH    91
  
  3.1. SERVQUAL w teorii i praktyce bibliotekarskiej    91
  3.2. Model jakości usług bibliotecznych    100
  3.3. Podsumowanie    105
  Przypisy     109
  
  Rozdział 4. BIBLIOTEKI WYŻSZYCH SZKÓŁ NIEPAŃSTWOWYCH    113
  
  4.1. Rozwój wyższego szkolnictwa niepaństwowego    113
  4.2. Biblioteki wyższych szkół niepaństwowych w liczbach     117
  4.3. Stan rozwoju bibliotek wyższych szkół niepaństwowych w świetle badań     119
  4.3.1. Badania ankietowe z roku 2000 i 2002     121
  4.4. Ocena wyników badań     132
  4.5. Studium przypadku trzech bibliotek    135
  4.5.1. Infrastruktura badanych bibliotek    136
  4.5.2. Zasoby w badanych bibliotekach    137
  4.5.3. Kadra bibliotek    140
  4.5.4. Struktura organizacyjna bibliotek    142
  4.5.5. Technologie i systemy biblioteczne     143
  4.5.6. Użytkownicy i usługi     144
  4.5.7. Uwagi końcowe     147
  Przypisy    148
  
  Rozdział 5. ZASTOSOWANIE ZMODYFIKOWANEJ WERSJI MODELU SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH     151
  5.1. Zagadnienia metodologiczne    152
  5.2. Projekt badania     160
  5.3. Przebieg badania     169
  5.4. Analiza uzyskanych wyników     174
  5.5. Analiza luk     180
  5.5.1. Analiza kontekstu sytuacyjnego dla Biblioteki WSB-NLU w Nowym Sączu     187
  5.5.2. Intencje zachowań - korelacja pytania 54 z pytaniami 55-60     190
  5.6. Podsumowanie     191
  Przypisy     192
  
  Rozdział 6. BADANE BIBLIOTEKI W 2004 ROKU     195
  6.1. Zmiany i ulepszenia     196
  6.2. Jakość usług w bibliotece WSB-NLU w oewietle badania z 2004 roku    198
  6.2. Zakończenie    201
  Przypisy    206
  
  BIBLIOGRAFIA     207
  SPIS RYSUNKÓW    217
  SPIS TABEL    218
  
  ANEKSY    221
  
  1. Ankieta badania stanu rozwoju bibliotek szkół niepaństwowych    222
  2. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar oczekiwań)    224
  3. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar percepcji)    225
  4. Zmodyfikowany kwestionariusz SERVQUAL    226
  5. Kwestionariusz użyty przez D. Nitecki (USA)    227
  6. Kwestionariusz użyty w badaniu własnym autorki. Ankieta cała (Fuli)    228
  7. ServQual dla: Poznań Fuli    233
  8. ServQual dla: Warszawa Fuli     235
  9. ServQual dla: Nowy Sącz Fuli     237
  10. ServQual dla: Poznań ocz/per    239
  11. ServQual dla: Nowy Sącz wypożyczalnia ocz/per    241
  12. ServQual dla: Nowy Sącz czytelnie ocz/per    243
  13. Zestawienie oczekiwań i percepcji dla ankiet całych i jednoczęściowych dla WSB-NLU.. .    245
  14. Wyniki zbiorcze: luki posegregowane według p-wartości    247
  
  ZDJĘCIA BIBLIOTEK    249
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia