Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji

-20%

Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji

1 opinia

Format:

pdf, ibuk

DODAJ DO ABONAMENTU

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

36,60  45,75

Format: pdf

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

36,6045,75

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Postrzeganie satysfakcjonowania potrzeb klienta jako zasobu przedsiębiorstwa posiada obecnie silny, ekonomiczny wyraz. To klient decyduje, które oferty na rynku mają największą wartość. Dlatego też wysoki stopień konkurencyjności współczesnego rynku wymusza na przedsiębiorstwach potrzebę nieustannej analizy trudnego, wieloaspektowego problemu satysfakcji klienta. Zadowolenie klienta (customer satisfaction) stało się współcześnie ważnym czynnikiem sukcesu rynkowego. Wszystkie współczesne teorie zarządzania, takie jak: Reegineering, Kaizen, Lean-Management, Total Quality Management, zarządzanie marketingowe przedsiębiorstwem oraz konkursy nagród jakości jako centralny czynnik sukcesu przedsiębiorstwa przedstawiają satysfakcjonowanie potrzeb klienta. Zorientowanie na klienta zawsze powinno być uwzględnione w planach strategicznych przedsiębiorstwa. Pytanie, kto jest naszym klientem i jakich wartości oczekuje, pojawia się już w procesie formułowania misji przedsiębiorstwa. Liderzy w tym zakresie nie tylko zadowalają swoich klientów, ale starają się ich zachwycić (czyli przekroczyć ich oczekiwania), aby stali się wiernymi ambasadorami przedsiębiorstwa, polecając produkty również innym. Problemem, który pojawia się przy zagadnieniu satysfakcji klienta, jest brak wypracowanych rozwiązań dotyczących pomiarów jakości produktu, uwzględniających subiektywne odczucia klientów. Przedsiębiorstwa zazwyczaj ograniczają się jedynie do pomiaru tej kategorii, nie mając wypracowanych wewnętrznych systemów zarządzania satysfakcją klienta. Fakt ten skłonił autorów do usystematyzowania i opisania zagadnienia satysfakcji klienta w procesach biznesowych współczesnej organizacji.


Liczba stron408
WydawcaWydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika
ISBN-13978-83-231-2459-7
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Rozdział 1. Klient - źródła jego satysfakcji /   17
  1.1. Potrzeby klienta /   18
  1.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych /   23
  1.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfi kacji potrzeb /   26
  1.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych /   33
  1.2. Psychologia klienta - modele psychologiczne zachowań klienta /   34
  1.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta /   36
  1.2.1.1. Introspekcyjny model klienta /   36
  1.2.1.2. Behawiorystyczny model zachowania się klienta /   36
  1.2.1.3. Psychoanalityczny model osobowości klienta /   37
  1.2.2. Kognitywne modele zachowania klienta /   38
  1.2.2.1. Informacyjny model zachowania klienta /   39
  1.2.2.2. Komunikacyjny model zachowania konsumenta /   40
  1.2.2.3. Cybernetyczny model zachowania się klienta /   41
  1.2.2.4. Decyzyjny model zachowania konsumenta /   42
  1.2.3. Holistyczne modele zachowania konsumenta /   45
  1.2.3.1. Model Engela, Kollanta i Blackwella /   45
  1.2.3.2. Model zachowania konsumenta według Kalla /47Rozdział 2. Satysfakcja klienta - teoria i modele satysfakcji /   49
  2.1. Satysfakcja klienta - pojęcie i istota /   50
  2.2. Modele satysfakcji klienta /   58
  2.2.1. Model Emocjonalny /   58
  2.2.2. Model Oparty na Teorii Sprawiedliwości Wymiany (Th e Equity Theory) /   58
  2.2.3. Model Oczekiwanej Niezgodności (Th e Expectancy-Disconfi rmation Model) /   59
  2.2.4. Model Jakości Usług /   60
  2.2.5. Model Kano /   62
  2.2.6. Koncepcja powstawania satysfakcji oparta na modelu PROSAT /   64
  2.2.7. Model Globalnej Satysfakcji Klienta /66Rozdział 3. Proces kształtowania satysfakcji klienta w organizacji /   68
  3.1. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta /   68
  3.2. Metody pomiaru satysfakcji klienta /   74
  3.2.1. Bezpośrednie metody /   74
  3.2.2. Pośrednie metody /   103
  3.3. Błędy pomiaru satysfakcji klienta /107Rozdział 4. Satysfakcja klienta jako główny czynnik sukcesu organizacji /   111
  4.1. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta /   119
  4.2. Skutki braku satysfakcji /   122
  4.3. Przyczyny błędnego rozumienia zagadnienia satysfakcji klienta /   124
  4.4. Granice w satysfakcjonowaniu potrzeb klienta/127Rozdział 5. Warunki skutecznego zarządzania satysfakcją klienta w organizacji /   131
  5.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta /   133
  5.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów /   137
  5.3. Finansowe i pozafi nansowe systemy bodźców w organizacji /   141
  5.4. Wykorzystanie Change-Management do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta /143Rozdział 6. Satysfakcja klienta jako miernik orientacji na klienta i poprawy jakości /   145
  6.1. Satysfakcja klienta a postrzegana przez klienta wartość produktu/   148
  6.2. Jakość determinantą kształtowania satysfakcji klienta /   154
  6.3. Satysfakcja klienta a lojalność /   159
  6.4. Istota i znaczenie wartości dla klienta /   164
  6.5. Znaczenie satysfakcji klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach konkursu nagród jakości /167Rozdział 7. Satysfakcja klienta a tworzenie koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji /   178
  7.1. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji /   178
  7.2. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji /   185
  7.3. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta /187Część II. Zarządzanie satysfakcją klienta w organizacji w świetle badań empirycznychRozdział 8. Analiza i ocena sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwach przemysłu spożywczego - kontekst analizy empirycznej /   197
  8.1. Miejsce i rola sfery zarządzania satysfakcją klienta w procesie doskonalenia jakości produktu w przedsiębiorstwie /   197
  8.2. Zaawansowanie procesu doskonalenia jakości produktu badanych przedsiębiorstw przemysłu spożywczego /   204
  8.3. Ocena stopnia zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta w badanych przedsiębiorstwach /   209
  8.4. Ocena atrybutów satysfakcji klienta z produktu w opinii badanych przedsiębiorstw /   219
  8.5. Wpływ poszczególnych obszarów sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie na skuteczność procesu zarządzania satysfakcją /   222
  8.6. Ocena ekspercka stopnia zaawansowania działań w poszczególnych obszarach sfery zarządzania satysfakcją klienta w przedsiębiorstwie /224Rozdział 9. Podstawy i warunki budowania skutecznego Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie - koncepcja modelu PZSK w przedsiębiorstwie /   233
  9.1. Projektowanie podsystemów decyzyjnego i informacyjnego organizacji /   233
  9.1.1. Podsystem informacyjny i strategia jego działania /   233
  9.1.2. Postępowanie w projektowaniu podsystemów decyzyjnego i informacyjnego /   234
  9.1.3. Proces podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie /   237
  9.2. Projektowanie Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta w przedsiębiorstwie /   239
  9.3. Zarządzanie satysfakcją klienta jako proces decyzyjny /   243
  9.4. Założenia do budowy modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /   244
  9.5. Cel i funkcja Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /   255
  9.6. Model Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /   256
  9.7. Empiryczna analiza obszarów rozbieżności (obszarów zarządzania satysfakcją klienta) w modelu Podsystemu Zarządzania Satysfakcją Klienta /   276
  9.8. Podstawowe wnioski i zalecenia z przeprowadzonych badań empirycznych /288Rozdział 10. Ocena satysfakcji klientów towarzystw ubezpieczeń /   294
  10.1. Usługi ubezpieczeniowe - ich specyfika /   294
  10.2. Dystrybucja usług ubezpieczeniowych i kanały dystrybucji /   296
  10.3. Rynek ubezpieczeniowy i jego klienci /   300
  10.4. Organizacja i metodyka badań /   301
  10.5. Badanie poziomu satysfakcji klienta w analizowanych towarzystwach ubezpieczeń /   304
  10.5.1. Identyfi kacja stosowanych metod pomiaru poziomu satysfakcji /   305
  10.5.2. Analiza czynników kształtujących satysfakcję klienta w badanych zakładach /   308
  10.6. Indeks Ważności Atrybutów Usług na rynku usług ubezpieczeniowych /   313
  10.7. Poziom satysfakcji klientów z nabytej usługi ubezpieczeniowej /   321
  10.8. Poziom satysfakcji klientów z wybranego kanału dystrybucji /   329
  10.9. Wskaźnik Satysfakcji Klienta z kanału dystrybucji - metoda Servqual /336Rozdział 11. Wpływ satysfakcji klientów na rozwój kanałów dystrybucji - kierunki zmian /   347
  11.1. Cenowe i pozacenowe czynniki satysfakcji klientów zakładów ubezpieczeń /   347
  11.1.1. Wpływ programów jakości na skuteczność działania zakładu ubezpieczeń /   347
  11.1.2. Stopień zaawansowania działań w sferze zarządzania satysfakcją klienta i jego ocena w badanych towarzystwach ubezpieczeń /   348
  11.1.3. Mocne i słabe strony kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych na podstawie przeprowadzonych badań /   355
  11.2. Ewolucja czynników satysfakcji klienta /   357
  11.3. Model referencyjny kształtowania kanałów dystrybucji usług ubezpieczeniowych /   359
  11.4. Podsumowanie /374Zakończenie /   377
  Bibliografia /   379
  Spis tabel /   396
  Spis schematów /   399
  Spis wykresów /   403
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia