X

  Wprowadzenie 7
  ROZDZIAŁ 1. Istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów 9
    1.1. Definiowanie lojalności klientów 9
    1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa 15
    1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów 20
    1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność 27
    1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych 29
    Pytania kontrolne 32
  ROZDZIAŁ 2. Modele lojalności klientów 33
    2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej 33
      2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów 33
      2.1.2. Modele oparte na marce 36
      2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy 37
      2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych 38
      2.1.5. Modele oparte na postawie klienta 41
      2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności 43
    2.2. Wpływ postawy na zachowanie 44
      2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem 44
      2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego 45
    2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów 47
    Pytania kontrolne 52
  ROZDZIAŁ 3. Motywy lojalności klientów 53
    3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji 53
    3.2. Charakterystyka motywów lojalności 56
      3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą 56
      3.2.2. Społeczne motywy lojalności 62
      3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści 64
      3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym 66
    3.3. Właściwości motywów lojalności klientów 69
      3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności 70
      3.3.2. Współzależności między motywami 71
      3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności 72
    3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo 73
    3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności 76
      3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym 76
      3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji 79
    Pytania kontrolne 80
  ROZDZIAŁ 4. Typologia lojalności klientów 81
    4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów 81
    4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów 85
    4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów 88
      4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów 88
      4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną 89
      4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną 92
      4.3.4. Typy a motywy lojalności 95
    Pytania kontrolne 97
  ROZDZIAŁ 5. Dynamika lojalności klientów 98
    5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów 98
    5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności 102
      5.2.1. Potrzeba różnorodności 102
      5.2.2. Satysfakcja 104
      5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta 105
    5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą 105
      5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności 105
      5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa pozytywna 106
      5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa negatywna 112
      5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności 116
    Pytania kontrolne 117
  ROZDZIAŁ 6. Pomiar lojalności klientów 118
    6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów 118
    6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów 121
      6.2.1. Czas trwania lojalności 121
      6.2.2. Częstość zakupów 124
      6.2.3. Zakupy krzyżowe 125
    6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami 126
    6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów 128
    6.5. Pomiar wartości finansowych 130
    6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów 131
      6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów 131
      6.6.2. Pomiar motywów lojalności 135
    Pytania kontrolne 140
  Zakończenie 141
  Bibliografia 143
  Indeks 149
Lojalność klientów
- 10%

SZCZEGÓŁY WYDANIA

Spis treści

Liczba stron  

150

Kategoria

Marketing, reklama

ISBN-13

978-83-01-15491-2

Numer wydania

1

Język publikacji

polski

Akceptowalne sposoby płatności

Karta kredytowa, przelew elektroniczny, płatny SMS

Informacja o sprzedawcy

Ravelo Sp. z o.o.

4.5 / 5 (2 głosów)
Wypożyczenie

Dostęp online przez aplikację myIBUK. Formaty plików: ibuk

X Format IBUK - ebook dostępny do wypożyczenia

- format książki elektronicznej
- bez instalowania oprogramowania, wystarczy przeglądarka internetowa oraz dostęp do Internetu,
- książka dostępna na Twojej półce w koncie myIBUK,
- dodatkowe funkcje: dodawanie notatek, tagów, zaznaczania fragmentów i cytatów,
- po pobraniu książka dostępna również bez dostępu do internetu.

Więcej informacji o formacie i wymaganiach technicznych IBUK »


od 4,92

Wypożycz teraz

Opis

Podręcznik dla studentów wyższych lat ekonomii oraz zarządzania i marketingu do wykładów specjalistycznych dotyczących zachowań konsumentów i budowy programów lojalnościowych oraz koncepcji marketingu indywidualnego. Może również być przydatny praktykom kształtującym strategię marketingową i programy lojalnościowe w swoich firmach. Zawiera najnowszą, usystematyzowaną wiedzę o lojalności klientów, jej typach, prawidłowościach i uwarunkowaniach. Autorzy przedstawiają zarówno podstawy teoretyczne, jak i liczne przykłady rozwiązań stosowanych w praktyce.

W książce omówiono kolejno:

- istotę i rodzaje lojalności,
- modele lojalności,
- motywacje klientów,
- typologię lojalności,
- dynamikę zmian postaw klientów,
- pomiar lojalności.

Praca ma zarówno wysokie walory merytoryczne, jak i praktyczne. Autorzy prezentują bowiem najnowszą wiedzę, opartą na literaturze światowej, popartą licznymi przykładami z życia gospodarczego. Każdy rozdział kończą pytania kontrolne. Podręcznik zawiera również bogatą bibliografię i indeks rzeczowy.

Autorzy podręcznika są pracownikami naukowymi i wykładowcami Wydziału Zarządzania Politechniki Białostockiej oraz praktykami – konsultantami i doradcami gospodarczymi – współpracującymi z wieloma firmami.


Sprawd? nowy abonament - to si? op?aca!
Ebook dost?pny w abonamencie
Inne ebooki wydawcy Bestsellery w kategorii

Oceny użytkowników

Średnia ocena: ( 2 )
1
1
0
0
0
Oceń:  
Opinie użytkowników
Bądź pierwszy!