Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

2 oceny

Format:

ibuk

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

15,00

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Autorzy podjęli trud przedstawienia różnych aspektów związanych z jedną z najważniejszych obecnie orientacji biznesowych – orientacją na klienta. Różnorodność prezentowanych poglądów, doświadczeń, koncepcji pozwala nam mieć nadzieję, że każdy znajdzie w tej pracy coś interesującego i przydatnego dla siebie. Treść tej książki dotyczy m.in. tak ważnych problemów, jak: istota orientacji na klienta, jej miejsce w systemach zarządzania i w marketingu partnerskim, zarządzanie relacjami z klientem, w tym modelami zachowań klienta, jego lojalnością, celami i narzędziami badania satysfakcji, oraz miejsce klienta w łańcuchu wartości.


Należy podkreślić, że artykuły prezentowane w niniejszej publikacji podlegały nie tylko procesowi recenzowania, ale ich ostateczna postać została w dużej mierze ukształtowana także dzięki dyskusjom naukowym prowadzonym podczas konferencji „Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości”, która odbyła się w październiku 2010 r. w Piechowicach. Przy tej okazji wyrażamy wdzięczność wszystkim uczestnikom konferencji za ciekawą i twórczą wymianę poglądów, a Autorom za przygotowanie artykułów, które współtworzą treść tej książki.


Liczba stron804
WydawcaWydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
ISBN-13978-83-7695-063-1
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wstęp    11
  Roman Batko: Między świątynią a lunaparkiem – muzeum na drodze doskonalenia jakości    13
  Urszula Bąkowska-Morawska: Obsługa klienta w strategii doskonałości operacyjnej na przykładzie usług hotelarskich    23
  Piotr Białowąs: Wybrane mikro- i makroekonomiczne zjawiska gospodarcze a orientacja na klienta współczesnych przedsiębiorstw    35
  Tadeusz Borys: Klient jako „początek” i „koniec” prowadzonej działalności    43
  Tomasz Brzozowski: Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania    57
  Marek Bugdol: Koncepcja klienta wewnętrznego – społeczne problemy praktycznej implementacji    64
  Małgorzata Chojnacka: Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta – studium teoretyczno-empiryczne    73
  Marta Chudykowska: Perspektywa klienta w wybranych koncepcjach pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa    86
  Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta    103
  Beata Domańska-Szaruga: Jakość w sferze usług bankowych    120
  Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji    135
  Joanna Ejdys: Benchmarking personalny narzędziem doskonalenia się nauczyciela akademickiego    152
  Zenon Foltynowicz, Marta Purol: Ocena usługi edukacyjnej    165
  Bartosz Fortuński: Wpływ systemu zarządzania środowiskowego ISO 14001 na zadowolenie klientów na przykładzie organizacji z branży elektroenergetycznej    176
  Daniel Gach: Założenia i uwarunkowania procesu współuczestnictwa klientów w funkcjonowaniu firmy    194
  Mariusz Giemza: Motywowanie klienta wewnętrznego w organizacjach zarządzanych systemowo    208
  Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: Jakość usług wodno-kanalizacyjnych    222
  Tomasz Greber: Audyt drugiej strony jako badanie zadowolenia klienta i szansa na rozwój    240
  Piotr Grudowski: Możliwości wykorzystania modeli doskonałości w systemach zarządzania jakością wyższych uczelni    249
  Marek Jarzębiński: Rola znakowania i certyfikacji systemów jakości w procesie spełnienia wymagań klienta na przykładzie branży hotelarskiej    261
  Maja Jedlińska: Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw    278
  Bartłomiej Jefmański: Pomiar i ocena jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych – aspekty metodologiczne i przykłady zastosowań    288
  Joanna Jończyk: Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej    301
  Marian Kachniarz: Orientacja na klienta w powiatach dolnośląskich    311
  Zbigniew Kłos: O zadowoleniu klientów sektora dóbr szczególnych    323
  Grzegorz Kobyłko: Możliwości wykorzystania wiedzy o nabywcy w doskonaleniu procesów w łańcuchu dostaw na przykładzie sektora farmaceutycznego    334
  Olga Kocot-Barabasz: Uczestnictwo i informowanie jako formy oddziaływania administracji publicznej na zadowolenie klientów    344
  Romuald Kolman: Kwalitologia konsumencka    358
  Ewa Konarzewska-Gubała: Orientacja na studenta i absolwenta w projektowaniu programów studiów na podstawie efektów uczenia się    370
  Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej    383
  Krystyna Lisiecka: O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta    402
  Jacek Łuczak: Wykorzystanie metod i technik zarządzania jakością dla zapewnienia satysfakcji klientów na przykładzie dostawców z branży motoryzacyjnej    420
  Alina Matuszak-Flejszman: Wpływ wymagań klienta i innych zainteresowanych stron na doskonalenie systemu zarządzania środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy ISO 14001    430
  Mieczysław Morawski: Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie hotelu. Znaczenie czynnika personalnego    446
  Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administracja publiczna orientacją na klienta (obywatela) na przykładzie projektu SEKAP    457
  Stanisław Popek, Jarosław Świda: Jakość procesu kształcenia w szkole wyższej – propozycja determinant i próba oceny    475
  Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: Próba zidentyfikowania profilu potencjalnego nabywcy mięsa w obliczu informacji o zagrożeniu    490
  Piotr Rogala: Badanie satysfakcji klientów przez urzędy administracji samorządowej    497
  Magdalena Rojek-Nowosielska: Zasady społecznej odpowiedzialności przed-siębiorstw z perspektywy klienta    504
  Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Klienci usług seciowych w energetyce    514
  Paweł Skowron: Wybór klientów metodą AHP (Analytic Hierarchy Process) na przykładzie przedsiębiorstwa z branży spożywczej    532
  Elżbieta Skrzypek: Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii    550
  Agnieszka Sokołowska: Społeczna odpowiedzialność małego przedsiębiorstwa – w kierunku uczciwego traktowania klienta    563
  Elżbieta Aleksandra Studzińska: Wykorzystanie metod badań satysfakcji klientów banku    578
  Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego – część 1: Tło ekonomiczne, pedagogiczne i prawne    594
  Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego – część 2: Obraz wyłaniający się z dostępnej nauczycielom literatury naukowej    618
  Katarzyna Szczepańska: Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością    643
  Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Orientacja na klienta i dobre praktyki w kształtowaniu relacji na rynku pracy    655
  Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Komunikacja jako czynnik kształtujący lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych    667
  Maciej Urbaniak: Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B    684
  Wioletta Wereda: Ocena satysfakcji klienta po wprowadzeniu innowacyjnej usługi przez MPK w Siedlcach    697
  Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Jakość życia mieszkańców jako kryterium budowy modelu referencyjnego logistyki miejskiej    713
  Grażyna Paulina Wójcik: Zarządzanie relacjami z klientami jako czynnik przewagi konkurencyjnej w energetyce    725
  Sabina Zaremba-Warnke: Orientacja na potrzeby proekologicznego konsumenta    741
  Janusz Zymonik: Klient w modelach oceny opiniodawczej    755
  Krzysztof Zymonik: Prawo konsumenta do informacji o produkcie w sprzedaży konsumenckiej    768
  Zofia Zymonik: Klient i wartość tworzona dla niego w organizacji    778
  Komunikaty    793
    Arkadiusz Żołnierzak: Orientacja na klienta jako podstawowe kryterium działalności firmy Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o.    793
  Summaries    22
    Roman Batko: Between a sanctuary and an amusement park – the contemporary museum on the way to quality improvement    22
    Urszula Bąkowska-Morawska: Customer service strategy the operational excellence    34
    Piotr Białowąs: Selected micro and macro-economic phenomena and customer focus of contemporary enterprises    42
    Tadeusz Borys: Client as the “initial and final” component of conducted business operations    56
    Tomasz Brzozowski: Customers expectation and satisfaction as determinants of normalized management systems improvement    63
    Marek Bugdol: The internal client concept-social condition of implemen-tation    72
    Małgorzata Chojnacka: Some aspects of appraisal of client’s satisfaction assessment – the theoretical and empirical study    85
    Marta Chudykowska: Customer perspective in selected concepts of organization’s performance measurement    102
    Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Impact of the information technology on the quality of the service process and on the client    119
    Beata Domańska-Szaruga: Quality in the sphere of bank services    134
    Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: A model of the internal and external customer satisfaction assurance in an organization    151
    Joanna Ejdys: Personal benchmarking as a tool of continual improvement of university teacher    164
    Zenon Foltynowicz, Marta Purol: The evaluation of educational services    175
    Bartosz Fortuński: Impact of environmental management system ISO 14001 on satisfaction of the client based on one organization related to power industry    193
    Daniel Gach: Building the relation with customers by creating customer communities    207
    Mariusz Giemza: Motivation of internal client in organisation with the quality management system    221
    Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: The quality of water and sanitation services    239
    Tomasz Greber: Second-party audits as a customer satisfaction survey and chance for development    248
    Piotr Grudowski: The role of the models of excellence in quality management systems of higher education institutions    260
    Marek Jarzębiński: The role of the labelling and certification of quality systems in the process of fulfilling customer requirements as exemplified by the hotel industry    277
    Maja Jedlińska: Establishing relations with clients for enterprises functioning    286
    Bartłomiej Jefmański: An application of fuzzy numbers in service quality measurement and assessment – methodological aspects and application examples    300
    Joanna Jończyk: Assessment of patient satisfaction in the context of healthcare quality    310
    Marian Kachniarz: Customer orientation in the Lower Silesia districts    322
    Zbigniew Kłos: About satisfaction of consumers of special goods    333
    Grzegorz Kobyłko: Possibilities of using knowledge about a purchaser in improving the processes in the chain of supply on the basis of pharmaceutical sector    343
    Olga Kocot-Barabasz: Participation and information as a methods of impact of public administration authorities on customer satisfaction    357
    Romuald Kolman: The qualitology of consumers    369
    Ewa Konarzewska-Gubała: Student orientation in curricula designing based on learning outcomes    382
    Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: An application of importance-performance analysis in high school educational services quality research    401
    Krystyna Lisiecka: About business strategy oriented for customer value    419
    Jacek Łuczak: Quality methods using for clients satisfaction assuring; based on automotive industry    429
    Alina Matuszak-Flejszman: Influence of customer requirements and other interested parties at improvement of environmental management system according to ISO 14001    444
    Mieczysław Morawski: The customer service as the source of the competi-tive edge on the example of th hotel. Meaning of the personal factor    456
    Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administration as the customer (citizen) orientation – case of SEKAP project    474
    Stanisław Popek, Jarosław Świda: Quality of educational process at university – proposal of determinants and attempt of evaluation    489
    Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: The attempt to identificate the profile of potential meat consumer in the face of risk information    496
    Piotr Rogala: Customer satisfaction assessment carried out by local governments    503
    Magdalena Rojek-Nowosielska: The principles of corporate social responsibility – the customer’s expectations perspective    513
    Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Customers of the energy network services    531
    Paweł Skowron: Selection of customers with the use of AHP method on the example of a company from the food sector    549
    Elżbieta Skrzypek: Conditioning client’s quality in the realities of new economy    562
    Agnieszka Sokołowska: Social responsibility of small-sized enterprise – in the direction of fair client’s treatment    577
    Elżbieta Aleksandra Studzińska: Using the research methods of the bank clients’ satisfaction    593
    Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management – part I: Economic, pedagogical and legal background    617
    Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management – part II: Picture arising from academic literature available to teachers    642
    Katarzyna Szczepańska: Client in concepts and quality systems    654
    Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Customer orientation and good practice in shaping relations upon labour market    666
    Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Communication as the factor creating customers’ loyalty in the sector of telecommunictaion services    683
    Maciej Urbaniak: The activities undertaken by enterprise which improving quality management system in terms of building relations with customers on the market B2B    696
    Wioletta Wereda: Attempt to examine the customer satisfaction after the introduction of innovative business services by city traffic company in Siedlce    712
    Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Quality of life as a criterion for constructing a reference model of city logistics    724
    Grażyna Paulina Wójcik: Management of relationships with customers as a factor in competitive superiority of the energetic    740
    Sabina Zaremba-Warnke: Orientation for ecological consumer’s needs    754
    Janusz Zymonik: Customer in evaluative assessment models    767
    Krzysztof Zymonik: Right of consumers to information in the consumer sales    777
    Zofia Zymonik: Client and value created for him in the organization    792
    Arkadiusz Żołnierzak: Customer orientation as a basic criterion of the company of Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o.    804
RozwińZwiń

Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. - RECENZJE

Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

Autor: gosia

Dodano: 09.12.2013

Super napisana księżka.

W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia