Marketing usług

-20%

Marketing usług

1 opinia

Format:

pdf

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

34,40  43,00

Format: pdf

34,4043,00

cena zawiera podatek VAT

Jedną z ważniejszych tendencji rozwoju współczesnych gospodarek jest sukcesywny wzrost znaczenia usług. Nic więc dziwnego, że na rynku wydawniczym pojawia się coraz więcej prac poświęconych marketingowi usług bankowych, turystycznych lub ubezpieczeniowych. Niewiele natomiast jest książek takich jak ta - stanowiących kompleksowe omówienie wiedzy z zakresu marketingu i poruszających kwestie ważne dla całej sfery usług.


Autorzy omawiają w niej szczegółowo takie tematy, jak:


charakterystyczne cechy usług i rynku usług,
zarządzanie marketingiem w firmie usługowej,
segmentacja rynku usług,
jakość usług,
proces świadczenia usług,
polityka kształtowania cen usług, dystrybucja i promocja usług,
rola personelu w marketingu firmy usługowej.


Obecne wydanie jest uaktualnione i poszerzone o zagadnienia związane z e-ustugami, promocją w Internecie, z rozwojem portali spotecznościowych oraz ze współczesnymi formami reklamy.


Książka obejmuje szeroki zasób wiedzy z dziedziny marketingu usług wymagany na poziomie akademickim.


Liczba stron340
WydawcaWolters Kluwer Polska SA
ISBN-13978-83-264-4620-7
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyePWN sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  O autorach
   str.    9
  
  Wstęp
   str.    11
  
  1. Usługi w gospodarce
   str.    13
  Anna Czubała
  
  Pojecie i cechy usług
   str.    13
  
  Klasyfikacja usług
   str.    19
  
  Pojecie i elementy rynku usług
   str.    30
  
  Struktura podmiotowa rynku usług
   str.    30
  
  Czynniki determinujące podaż usług
   str.    31
  
  Czynniki kształtujące popyt na usługi
   str.    34
  
  Mierniki oceny rynku usług
   str.    40
  
  Pytania i zadania
   str.    41
  
  2. Zarządzanie marketingiem w firmie usługowej
   str.    42
  Tomasz Smoleń
  
  Proces zarządzania marketingiem w firmie usługowej
   str.    42
  
  Analiza otoczenia firmy usługowej
   str.    46
  
  Makrootoczenie
   str.    46
  
  Mikrootoczenie
   str.    54
  
  Analiza SWOT
   str.    61
  
  Misja firmy usługowej
   str.    63
  
  Osiąganie trwałej przewagi konkurencyjnej przez firmy usługowe
   str.    65
  
  Strategie marketingowe firm usługowych
   str.    68
  
  Partnerskie relacje firmy usługowej z jej otoczeniem
   str.    76
  
  Pytania i zadania
   str.    79
  
  3. Segmentacja rynku usług
   str.    81
  Agata Jonas
  
  Znaczenie procesu dostosowania usługi do rynku docelowego
   str.    81
  
  Kryteria segmentacji rynku usług
   str.    82
  
  Kryteria ogólne i obiektywne
   str.    84
  
  Kryteria ogólne i subiektywne (psychograficzne)
   str.    90
  
  Kryteria specyficzne i obiektywne
   str.    94
  
  Kryteria specyficzne i subiektywne
   str.    96
  
  Wybór rynku docelowego
   str.    99
  
  Pozycjonowanie usługi na wybranym rynku
   str.    102
  
  Pytania i zadania
   str.    108
  
  4. Produkt usługowy
   str.    110
  Tomasz Smoleń
  
  Marketingowa koncepcja produktu
   str.    110
  
  Potrzeby zaspokajane przez usługi
   str.    117
  
  Marka na rynku usług
   str.    118
  
  Kształtowanie asortymentu usług
   str.    125
  
  Dowód rzeczowy jako element kompozycji marketingu mix na rynku usług
   str.    135
  
  Pytania i zadania
   str.    138
  
  5. Jakość usług
   str.    140
  Agata Jonas
  
  Pojecie jakości usług
   str.    140
  
  Modele jakości usług
   str.    144
  
  Model Grónroosa
   str.    145
  
  Model Gummessona
   str.    146
  
  Model luk jakości usługi
   str.    147
  
  Inne modele jakości usług
   str.    154
  
  Czynniki determinujące jakość usług
   str.    156
  
  Jakość e-usług
   str.    162
  
  Działania wspomagające świadczenie usług dobrej jakości
   str.    165
  
  Budowanie kultury jakości
   str.    166
  
  Zaangażowanie zarządzających
   str.    166
  
  Zarządzanie personelem
   str.    167
  
  Technologia (automatyzacja usług)
   str.    169
  
  Kształtowanie oczekiwań klientów
   str.    169
  
  Przyjmowanie reklamacji i naprawa usług
   str.    170
  
  Ciągłe badanie poziomu jakości świadczonych usług
   str.    175
  
  Metody badania jakości usług
   str.    175
  
  Mystery shopping
   str.    176
  
  Metoda zdarzeń krytycznych
   str.    179
  
  Servqual
   str.    181
  
  Konsekwencje złej jakości usług i korzyści ze świadczenia usług dobrej jakości
   str.    183
  
  Pytania i zadania
   str.    187
  
  6. Proces usługowy
   str.    189
  Agata Jonas
  
  Rodzaje procesów usługowych
   str.    189
  
  Graficzny projekt usługi
   str.    193
  
  Proces usługowy z perspektywy klienta
   str.    199
  
  Czas oczekiwania i kolejki
   str.    202
  
  Zastosowanie narzędzi marketingu mix w synchronizacji podaży i popytu
   str.    209
  
  Pytania i zadania
   str.    215
  
  7. Ceny usług
   str.    216
  Anna Czubata
  
  Pojecie i znaczenie cen
   str.    216
  
  Cele polityki cenowej
   str.    218
  
  Metody ustalania cen
   str.    220
  
  Metody i techniki ustalania cen oparte na kosztach
   str.    220
  
  Metoda ustalania cen na podstawie popytu
   str.    225
  
  Ustalanie cen na podstawie cen usług konkurentów
   str.    229
  
  Kryteria różnicowania cen podstawowych
   str.    231
  
  Strategie cen usług
   str.    233
  
  Pytania i zadania
   str.    235
  
  8. Dystrybucja usług
   str.    236
  Anna Czubała
  
  Pojecie i znaczenie dystrybucji
   str.    236
  
  Rodzaje kanałów dystrybucji
   str.    238
  
  Bezpośrednie kanały dystrybucji
   str.    238
  
  Pośrednie kanały dystrybucji
   str.    246
  
  Czynniki wpływające na wybór kanałów dystrybucji usług
   str.    251
  
  Cechy usługi
   str.    251
  
  Wielkość i cechy rynku docelowego
   str.    252
  
  Możliwości finansowe przedsiębiorstwa dokonującego wyboru kanału
   str.    253
  
  Uwarunkowania organizacyjno-prawne
   str.    253
  
  Stopień intensywności dystrybucji
   str.    254
  
  Pytania i zadania
   str.    256
  
  9. Promocja usług
   str.    257
  Jan W. Wiktor
  
  Promocja w strukturze marketingu mix przedsiębiorstwa usługowego
   str.    257
  
  Promocja jako system komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem
   str.    257
  
  Funkcje promocji
   str.    259
  
  Instrumenty promocji - zintegrowany system komunikacji marketingowej
   str.    261
  
  Promocja osobista
   str.    262
  
  Reklama
   str.    264
  
  Funkcje i rodzaje reklamy
   str.    264
  
  Konstrukcja przekazu reklamowego
   str.    270
  
  Promocja dodatkowa
   str.    273
  
  Funkcje promocji dodatkowej
   str.    273
  
  Rodzaje i instrumenty promocji dodatkowej
   str.    274
  
  Public relations
   str.    277
  
  Funkcje i zasady public relations
   str.    277
  
  Grupy odniesienia i instrumenty public relations
   str.    280
  
  Formy promocji w Internecie
   str.    283
  
  Cechy promocji on-line
   str.    283
  
  Instrumenty komunikacji on-line
   str.    284
  
  Witryny WWW
   str.    285
  
  Serwisy spolecznościowe
   str.    287
  
  Banery reklamowe
   str.    290
  
  Poczta elektroniczna
   str.    291
  
  Formy niestandardowe
   str.    292
  
  Tworzenie kampanii promocyjnej
   str.    293
  
  Etap 1: Formułowanie celów promocji
   str.    294
  
  Etap 2: Określenie adresatów promocji
   str.    294
  
  Etap 3: Ustalenie budżetu promocyjnego
   str.    296
  
  Etap 4: Określenie kompozycji narzędzi promocji
   str.    298
  
  Etap 5: Ocena efektów promocji
   str.    299
  
  Pytania i zadania
   str.    301
  
  10. Personel jako instrument marketingu firmy usługowej
   str.    303
  
  Tomasz Smoleń
  
  Rola personelu w firmie usługowej
   str.    303
  
  Wymagania wobec personelu usługowego
   str.    307
  
  Zarządzanie personelem usługowym
   str.    311
  
  Marketingowe znaczenie konsumentów jako uczestników procesu usługowego
   str.    317
  
   Pytania i zadania
   str.    321
  
  Literatura
   str.    323
  
  Indeks
   str.    331
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia