INNE EBOOKI AUTORA
Koszyk
Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta
Wydawca:
Format:
ibuk
Wielu przedsiębiorców zadaje sobie od dawna pytanie: jak zapewnić firmie stały rozwój, zmniejszyć koszty i zwiększyć zyski. Gdzie można szukać odpowiedzi na te pytania? Jak inne organizacje radzą sobie z obsługą klientów i spełnianiem w sposób satysfakcjonujący potrzeb klienta? Niniejsza książka jest próbą odpowiedzi na te pytania i wskazuje kierunki rozwoju nowoczesnej organizacji.
(Ze Wstępu)
Zarządzanie relacjami z klientami jest istotne na każdym etapie działalności organizacji. Ich potrzeby powinny być uwzględniane począwszy od analizy rynku, przez projektowanie, marketing, sprzedaż, produkcję, dostawy, aż po obsługę posprzedażową. Budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej, jak argumentują autorzy, zależy od zrozumienia oczekiwań klienta oraz przełożenia ich na język i kształt organizacji. W publikacji zaprezentowano case studies przedsiębiorstw, które wdrożyły nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta i osiągnęły sukces nie tylko w skali krajowej, ale i międzynarodowej.
Autorzy są pracownikami naukowymi Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie i Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, specjalizującymi się w ekonomii oraz organizacji i zarządzaniu.
| Rok wydania | 2010 |
|---|---|
| Liczba stron | 214 |
| Kategoria | Zarządzanie, organizacja, strategie |
| Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
| ISBN-13 | 978-83-01-16459-1 |
| Numer wydania | 1 |
| Język publikacji | polski |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
| Wstęp | 7 |
| ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji | 9 |
| 1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji) | 9 |
| 1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji | 13 |
| 1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji | 18 |
| 1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta | 20 |
| 1.5. Podsumowanie | 26 |
| ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta – modele psychologiczne zachowań klienta | 27 |
| 2.1. Potrzeby klienta | 27 |
| 2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych | 32 |
| 2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb | 35 |
| 2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych | 41 |
| 2.2. Modele zachowań klienta | 42 |
| 2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta | 43 |
| 2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta | 45 |
| 2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta | 52 |
| 2.3. Podsumowanie | 56 |
| ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji | 57 |
| 3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta | 57 |
| 3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości | 60 |
| 3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji | 60 |
| 3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy Nagród Jakości | 63 |
| 3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta | 72 |
| 3.4. Satysfakcja klienta – pojęcie i istota | 77 |
| 3.5. Znaczenie lojalności klientów | 84 |
| 3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta | 86 |
| 3.7. Podsumowanie | 87 |
| ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta – teoria powstawania i pomiar | 88 |
| 4.1. Modele satysfakcji klienta | 88 |
| 4.1.1. Model emocjonalny | 88 |
| 4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany | 89 |
| 4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności | 89 |
| 4.1.4. Model jakości usług | 90 |
| 4.1.5. Model Kano | 92 |
| 4.1.6. Model PROSAT | 93 |
| 4.1.7. Globalna satysfakcja klienta | 95 |
| 4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta | 96 |
| 4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta | 101 |
| 4.3.1. Metody bezpośrednie | 101 |
| 4.3.2. Metody pośrednie | 125 |
| 4.4. Błędy pomiaru satysfakcji klienta | 129 |
| 4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta | 131 |
| 4.6. Skutki braku satysfakcji | 134 |
| 4.7. Podsumowanie | 136 |
| ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji | 137 |
| 5.1. Proces kształtowania lojalności klientów | 137 |
| 5.2. Typy i stopnie lojalności | 139 |
| 5.3. Badanie lojalności klientów | 141 |
| 5.4. Programy lojalnościowe – ich znaczenie | 144 |
| 5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności | 148 |
| 5.6. Podsumowanie | 150 |
| ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta | 151 |
| 6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta | 151 |
| 6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów | 156 |
| 6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji | 159 |
| 6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta | 161 |
| 6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji | 162 |
| 6.6. Podsumowanie | 165 |
| ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta – studia przypadków | 166 |
| 7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem – procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów | 166 |
| 7.2. Zrozumienie rynków i klientów | 168 |
| 7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług | 170 |
| 7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług | 172 |
| 7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów | 173 |
| 7.6. Obsługa klientów | 174 |
| 7.7. Zarządzanie informacją o klientach | 176 |
| 7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska | 178 |
| 7.9. Podsumowanie | 182 |
| Zakończenie | 183 |
| Bibliografia | 184 |
| Skorowidz | 193 |
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
