Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

1 ocena

Format:

ibuk

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

22,45

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie od dawna pytanie: jak zapewnić firmie stały rozwój, zmniejszyć koszty i zwiększyć zyski. Gdzie można szukać odpowiedzi na te pytania? Jak inne organizacje radzą sobie z obsługą klientów i spełnianiem w sposób satysfakcjonujący potrzeb klienta? Niniejsza książka jest próbą odpowiedzi na te pytania i wskazuje kierunki rozwoju nowoczesnej organizacji.


(Ze Wstępu)


Zarządzanie relacjami z klientami jest istotne na każdym etapie działalności organizacji. Ich potrzeby powinny być uwzględniane począwszy od analizy rynku, przez projektowanie, marketing, sprzedaż, produkcję, dostawy, aż po obsługę posprzedażową. Budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej, jak argumentują autorzy, zależy od zrozumienia oczekiwań klienta oraz przełożenia ich na język i kształt organizacji. W publikacji zaprezentowano case studies przedsiębiorstw, które wdrożyły nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta i osiągnęły sukces nie tylko w skali krajowej, ale i międzynarodowej.


Autorzy są pracownikami naukowymi Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie i Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, specjalizującymi się w ekonomii oraz organizacji i zarządzaniu.


Liczba stron214
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-16459-1
Numer wydania1
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

INNE EBOOKI AUTORA

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wstęp    7
  ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji    9
    1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji)    9
    1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji    13
    1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji    18
    1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta    20
    1.5. Podsumowanie    26
  ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta – modele psychologiczne zachowań klienta    27
    2.1. Potrzeby klienta    27
      2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych    32
      2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb    35
      2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych    41
    2.2. Modele zachowań klienta    42
      2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta    43
      2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta    45
      2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta    52
    2.3. Podsumowanie    56
  ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji    57
    3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta    57
    3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości    60
      3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji    60
      3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy Nagród Jakości    63
    3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta    72
    3.4. Satysfakcja klienta – pojęcie i istota    77
    3.5. Znaczenie lojalności klientów    84
    3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta    86
    3.7. Podsumowanie    87
  ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta – teoria powstawania i pomiar    88
    4.1. Modele satysfakcji klienta    88
      4.1.1. Model emocjonalny    88
      4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany    89
      4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności    89
      4.1.4. Model jakości usług    90
      4.1.5. Model Kano    92
      4.1.6. Model PROSAT    93
      4.1.7. Globalna satysfakcja klienta    95
    4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta    96
    4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta    101
      4.3.1. Metody bezpośrednie    101
      4.3.2. Metody pośrednie    125
    4.4. Błędy pomiaru satysfakcji klienta    129
    4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta    131
    4.6. Skutki braku satysfakcji    134
    4.7. Podsumowanie    136
  ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji    137
    5.1. Proces kształtowania lojalności klientów    137
    5.2. Typy i stopnie lojalności    139
    5.3. Badanie lojalności klientów    141
    5.4. Programy lojalnościowe – ich znaczenie    144
    5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności    148
    5.6. Podsumowanie    150
  ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta    151
    6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta    151
    6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów    156
    6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji    159
    6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta    161
    6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji    162
    6.6. Podsumowanie    165
  ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta – studia przypadków    166
    7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem – procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów    166
    7.2. Zrozumienie rynków i klientów    168
    7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług    170
    7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług    172
    7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów    173
    7.6. Obsługa klientów    174
    7.7. Zarządzanie informacją o klientach    176
    7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska    178
    7.9. Podsumowanie    182
  Zakończenie    183
  Bibliografia    184
  Skorowidz    193
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia