Service design po polsku

Jak przyciągnąć, zadowolić i zatrzymać klientów

1 opinia

Format:

epub, mobi, ibuk

DODAJ DO ABONAMENTU

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

48,30  69,00

Format: epub, mobi

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

48,3069,00

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Książka ta pomoże Ci:
przygotować lepsze i unikatowe usługi, uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian, poprawić rentowność i stabilność biznesu, oferować klientom autentyczną korzyść. Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor wyjaśnia, jak dzięki service design zaprojektować produkty i usługi zorientowane na użytkownika. Tłumaczy, jak uczynić je bardziej praktycznymi, przyjaznymi i skutecznymi, jak przyciągnąć i – co najważniejsze – zatrzymać klienta.
Książka jest przewodnikiem dla menedżerów odpowiedzialnych za procesy New Product Development (NPD), projektantów produktów i interakcji, architektów informacji, badaczy sektora społeczno-gospodarczego, marketingowców. Jest to również niezbędne źródło wiedzy dla studentów, w tym studiów podyplomowych z zarządzania usługami, service design i projektowania usług.


Liczba stron208
WydawcaWydawnictwo Naukowe PWN
ISBN-13978-83-01-21380-0
Numer wydania2
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyePWN sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Przedmowa     11
  Wstęp    13
  1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki) 15
    1.1. Zrozumieć usługę     16
    1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta     16
      1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie    17
      1.2.2. Klient musi odnieść korzyść     18
      1.2.3. Interesariusze usługi     19
      1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta    20
    1.3. Service design a projektowanie usług     20
      1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca    22
      1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design     24
      1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego     24
    1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany     24
      1.4.1. Usługa w kontekście czasu     25
      1.4.2. Oczekiwania     25
      1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)     26
      1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie    28
  2. Proces badawczy     33
    2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)     34
      2.1.1. Istota badań     34
      2.1.2. Cel badań     35
      2.1.3. Myślenie w modelu 3D    36
      2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design     37
      2.1.5. Obszary badań     40
    2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)     41
      2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)    42
      2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)     44
      2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)     47
    2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński)    49
      2.3.1. Metody i techniki badawcze     51
        2.3.1.1. Analiza „zza biurka”     52
        2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy    53
        2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy     55
        2.3.1.4. Ankieta     56
        2.3.1.5. Studium przypadku     58
        2.3.1.6. Obserwacja     60
        2.3.1.7. Metoda cienia    60
        2.3.1.8. Service safari/team journey    61
        2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test     61
    2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)     62
      2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie    63
      2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi    65
      2.4.3. Instrumentarium    68
  3. Proces projektowy     69
    3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)     70
      3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności     70
      3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki     72
    3.2. Design thinking (Andrzej Karel)    74
      3.2.1. Przygotowanie do projektu     78
        3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu     79
        3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni     83
      3.2.2. Badania     85
        3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe     88
        3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie    89
        3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika     89
        3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)     89
        3.2.2.5. Sytuacje analogiczne     90
        3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)    90
      3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego    91
        3.2.3.1. Storytelling     91
        3.2.3.2. Tworzenie klastrów     92
        3.2.3.3. Macierz 2×2    92
        3.2.3.4. Persona     92
        3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze    93
        3.2.3.6. Mapy i diagramy     94
        3.2.3.7. Jobs-to-be-done     95
        3.2.3.8. POV (point of view)     95
        3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)     96
      3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów    97
        3.2.4.1. Burza po cichu    98
        3.2.4.2. Przypadkowe słowo     99
        3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues     99
        3.2.4.4. Co by zrobił?     100
        3.2.4.5. Sztuczne założenie     100
        3.2.4.6. Mapa myśli     100
        3.2.4.7. Lista cech     100
        3.2.4.8. Brainwriting     101
        3.2.4.9. Antyproblem     101
      3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)     102
      3.2.6. Testowanie     104
      3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji     107
        3.2.7.1. Mity związane z innowacjami     107
        3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji     109
        3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów    110
        3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów     110
        3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji    113
        3.2.7.6. Organizacja ucząca się     114
        3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników     114
        3.2.7.8. Waga humoru i zabawy    114
    3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)     116
      3.3.1. Aksjomaty SIT     116
      3.3.2. Założenia metodyki SIT    117
      3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy     118
      3.3.4. Narzędzia manipulacji    120
  4. Proces wdrożeniowy – polskie realia     123
    4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)     124
      4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst     124
      4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce    126
      4.1.3. Strategia rozwoju     127
      4.1.4. Zarządzanie wiedzą    128
      4.1.5. Zarządzanie ludźmi     128
      4.1.6. Kapitał społeczny     130
    4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)     132
      4.2.1. Śpiesz się powoli    132
      4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię     132
      4.2.3. Budujcie kapitał społeczny     133
      4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier     133
      4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski     138
      4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi     138
      4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)    139
    4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)     142
    4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)     142
      4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?     143
        4.4.1.1. Zastosowania    143
        4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym     144
        4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym    145
      4.4.2. Dobór narzędzi     145
        4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze     145
        4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika     147
        4.4.2.3. Netnografia     147
        4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia     148
          4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań     148
          4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań     149
          4.4.2.4.3. Testowanie     149
          4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe     149
          4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji     150
          4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym    150
          4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji     150
      4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?     152
        4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy     152
        4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań     153
        4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja     154
    4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński)     154
      4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?     154
      4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?    156
      4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!     157
      4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?     158
      4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi?    160
      4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?     161
  5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki) 163
    5.1. Narzędzia service design     164
      5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej     164
      5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej    164
      5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej     167
      5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej    171
      5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej     172
      5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej    173
      5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej     173
      5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej     176
      5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej    176
      5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej     178
    5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej    180
    5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej     181
    5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej     181
    5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej     182
      5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi     183
      5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi     185
    5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej     186
  6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki)     189
    6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach     190
    6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach    190
    6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód     191
    6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu    192
    6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska    193
    6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński)     196
    6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług     199
  Wokabularz     201
  Bibliografia     205
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia