EBOOKI WYDAWCY
Autor:
Wydawca:
Format:
epub, mobi, ibuk
To pierwszy podręcznik, który koncentrując się jednocześnie na metodach gromadzenia i analizowania danych z pomiaru ilościowego oraz jakościowego w sposób kompleksowy przedstawia teoretyczne zagadnienia obsługi klienta. Jego zakres został dobrany pod kątem problemów występujących w praktyce zawodowej.
W książce wyjaśniono, jak rozpoznać potrzeby klienta i dostosować proces obsługi zamówienia do jego wymagań i oczekiwań. Przedstawione w niniejszej pracy metody, pozwalające na zbadanie odczuwanej satysfakcji klienta, mogą być wykorzystane do pomiaru osiągniętego poziomu świadczonych usług oraz będą cennym źródłem danych służących do porównań z innymi świadczeniodawcami usług w danym segmencie. Mogą również wskazać te obszary, w których powinna nastąpić poprawa jakości oferowanych usług.
Publikacja adresowana jest przede wszystkim do studentów kierunków: logistyka, zarządzanie i ekonomia na których wykładane są m.in. przedmioty takie jak: logistyka, logistyczna obsługa klienta, metody ilościowe w logistyce, logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw, usługi logistyczne, zarządzanie procesami logistycznymi.
W książce znajdujemy (…) dobrze umotywowaną naukowo narrację o charakterze aplikacyjnym. (…) Publikacja ma walory zarówno dydaktyczno-naukowe, jak i praktyczne. Może mieć zastosowanie zarówno w procesie nauczania (studia wyższe, kursy zwiększenia kwalifikacji, studia podyplomowe oraz w mniejszym zakresie – szkoły średnie kształcące w obszarze zarządzania marketingowców i logistyków), jak również w pracy zawodowej. Szczególnie może być przydatna w sytuacjach w których należy dokonać oceny poziomu świadczonej obsługi logistycznej bądź zaprojektowania takiej obsługi.
Z recenzji prof. dr. hab. inż. Jacka Szołtyska
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Rok wydania | 2018 |
---|---|
Liczba stron | 226 |
Kategoria | Logistyka |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
ISBN-13 | 978-83-01-19804-6 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
EBOOKI WYDAWCY
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Spis treści
Wstęp | 7 |
ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta | 9 |
1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta | 9 |
1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta | 15 |
1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku | 20 |
1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie | 25 |
ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta | 31 |
2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności | 31 |
2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta | 38 |
2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta | 43 |
2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej | 49 |
ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej | 53 |
3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych | 53 |
3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych | 59 |
3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta | 67 |
ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta | 75 |
4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej | 75 |
4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej | 80 |
4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania | 83 |
4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta | 88 |
ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta | 99 |
5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja | 99 |
5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja | 103 |
5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów | 105 |
5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego | 112 |
ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta | 125 |
6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów | 125 |
6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta | 129 |
6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa | 139 |
ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej | 145 |
7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego | 145 |
7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta | 152 |
7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint | 165 |
7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta | 180 |
ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta | 185 |
8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta | 185 |
8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej | 190 |
8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej | 197 |
Słownik pojęć | 205 |
Spis rysunków | 209 |
Spis tabel | 213 |
Bibliografia | 215 |
Indeks rzeczowy | 223 |