Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

Kształtowanie lojalności klientów biur podróży

1 opinia

Format:

ibuk

WYBIERZ RODZAJ DOSTĘPU

 

Dostęp online przez myIBUK

WYBIERZ DŁUGOŚĆ DOSTĘPU

6,15

Wypożycz na 24h i opłać sms-em

20,00

cena zawiera podatek VAT

ZAPŁAĆ SMS-EM

TA KSIĄŻKA JEST W ABONAMENCIE

Już od 19,90 zł miesięcznie za 5 ebooków!

WYBIERZ SWÓJ ABONAMENT

Z recenzji
„Monografia poświęcona jest zagadnieniom związanym z ujmowaniem i pomiarem lojalności klientów w teorii zachowań konsumentów na rynku, ze szczególnym uwzględnieniem klientów przedsiębiorstw turystycznych. Pozycji tak kompleksowo ujmującej zagadnienia lojalności w ogóle, a na rynku usług turystycznych w szczególności, nie ma w dorobku polskiej literatury i dobrze się stało, że Autorka podjęła trud przygotowania tak szczegółowo ujmującego te zagadnienia opracowania. Oceniam przedłożoną do recenzji monografię bardzo wysoko pod względem naukowym i uważam, że powinna wzbudzić zainteresowanie w polskim środowisku naukowym, jak i wśród praktyków gospodarczych”.
Prof. dr hab. Małgorzata Rószkiewicz,
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie


„Recenzowana monografia jest studium teoretyczno-empirycznym o dużych walorach aplikacyjnych. Autorka podjęła w niej próbę uogólnienia faktów i zjawisk obserwowalnych na rynku biur podróży w Polsce i na tej podstawie sformułowała koncepcje teoretyczne w postaci modelu lojalności klientów tych podmiotów oraz modelu jej prognozowania. (…) Poruszone w monografii kwestie zostały nie tylko prawidłowo dobrane i logicznie uporządkowane, ale i zilustrowane wynikami analiz danych pierwotnych i wtórnych. Autorka wykazała się zdolnością kreatywnego myślenia, sprawnością w selekcjonowaniu proble¬mów i umiejętnością wykorzystania metod statystycznych. Całość opracowania kompleksowo prezentuje wiedzę na temat możliwości kształtowania lojalności klientów biur podróży i jej wykorzystania w procesie gospodarowania. (…) Ze względu na wysoki poziom merytoryczny opracowania (…), a także z uwagi na wielotematyczność podjętych rozważań (ekonomia, psychologia, socjologia, turystyka) oraz cenne i unikatowe w skali krajowej wyniki badań własnych (…) żywię przekonanie, że będzie to cenione źródło naukowe”.
Dr hab. Renata Seweryn,
prof. UEK Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie


Liczba stron379
WydawcaWydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
ISBN-13978-83-7695-600-8
Język publikacjipolski
Informacja o sprzedawcyRavelo Sp. z o.o.

Ciekawe propozycje

Spis treści

  Wstęp    9
  
  Rozdział 1 Lojalność klientów na rynku turystycznym    17
  1.1. Pojęcie i dualizm lojalności klientów    17
  1.2. Klasyfikacje lojalności    22
    1.2.1. Drabina lojalności klientów    23
    1.2.2. Afektywno-behawioralna klasyfikacja lojalności    25
    1.2.3. Mapa modeli zachowań    27
    1.2.4. Dynamiczne ujęcie lojalności    29
    1.2.5. Pozostałe klasyfikacje lojalności    31
  1.3. Obiekty i motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych    34
  1.4. Modele lojalności wśród modeli zachowań rynkowych nabywców    38
  1.5. Konceptualizacja badań lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych    59
  
  Rozdział 2 Metody pomiaru lojalności nabywców i ich znaczenie dla przedsiębiorstw turystycznych    77
  2.1. Złożoność pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych    77
  2.2. Wskaźniki pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych    82
    2.2.1. Wskaźnik satysfakcji klientów jako podstawa wnioskowania o lojalności    85
    2.2.2. Wskaźnik utrzymania klientów    86
    2.2.3. Wskaźnik utraty klientów    88
    2.2.4. Wskaźnik lojalności klientów    89
  2.3. Wpływ zmian wskaźników lojalności na wyniki finansowe przedsiębiorstwa    90
  2.4. Wskaźniki wyboru klienta służące do zarządzania lojalnością nabywców usług turystycznych    95
    2.4.1. Wskaźnik RFM (Recency, Frequency, Money)    96
    2.4.2. Wskaźnik SoW (Share of Wallet)    98
    2.4.3. Wskaźnik PCV (Past Customer Value)    99
    2.4.4. Wskaźnik LTV (Life Time Value)    99
    2.4.5. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score)    103
    2.4.6. Metody TRI*M    106
  
  Rozdział 3 Rola programów lojalnościowych w budowaniu długotrwałych relacji z nabywcami usług turystycznych    113
  3.1. Istota marketingu relacji i jego instrumentarium na rynku biur podróży    113
  3.2. Budowanie relacji biura podróży z klientami     127
  3.3. Procedura projektowania i zasady tworzenia programów lojalnościowych biur podróży    140
  3.4. Instrumentarium programów lojalnościowych biur podróży i ich charakterystyka    152
  
  Rozdział 4 Sektor biur podróży w Polsce    158
  4.1. Powstanie podmiotów organizacji i pośrednictwa w turystyce    158
  4.2. Przeobrażenia strony podażowej rynku biur podróży    163
  4.3. Przedmiot i uwarunkowania działalności podmiotów organizacji i pośrednictwa na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej     171
  4.4. Historia i teraźniejszość sektora biur podróży w Polsce    178
  
  Rozdział 5 Wykorzystanie programów lojalnościowych w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce    193
  5.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości     193
  5.2. Ocena znajomości zasad tworzenia programów budowania i wzmacniania lojalności nabywców usług turystycznych    204
  5.3. Identyfikacja czynników warunkujących stosowanie programów lojalnościowych przez biura podróży w Polsce    210
  5.4. Charakterystyka programów lojalnościowych stosowanych przez biura podróży w Polsce    219
  5.5. Ocena stopnia trudności projektowania oraz efektów implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży    224
  5.6. Wewnętrzne i zewnętrzne uwarunkowania implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży    228
  
  Rozdział 6 Analiza lojalności klientów biur podróży w Polsce    234
  6.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości    234
  6.2. Wyniki pomiaru lojalności oraz satysfakcji nabywców usług turystycznych biur podróży    240
  6.3. Ocena działań marketingowych budujących i wzmacniających lojalność klientów biur podróży    258
  6.4. Konceptualizacja, operacjonalizacja i weryfikacja modelu lojalności klientów biur podróży w Polsce    267
  
  Rozdział 7 Propozycja konstrukcji modelu przewidywania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży    286
  7.1. Metodologia badań     286
  7.2. Konceptualizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności nabywców usług biur podróży    290
  7.3. Operacjonalizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży     293
  7.4. Weryfikacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży    295
  
  Zakończenie    302
  Załączniki    312
  Literatura    345
  Spis rysunków    361
  Spis tabel    364
  Summary    366
RozwińZwiń
W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych przez nas usług, nasz portal internetowy wykorzystuje informacje przechowywane w przeglądarce internetowej w formie tzw. „cookies”. Poruszając się po naszej stronie internetowej wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas „cookies”. Informacje o przechowywaniu „cookies”, warunkach ich przechowywania i uzyskiwania dostępu do nich znajdują się w Regulaminie.

Nie pokazuj więcej tego powiadomienia