POLECAMY
Koszyk
Kształtowanie lojalności klientów biur podróży
Autor:
Format:
ibuk
Z recenzji
„Monografia poświęcona jest zagadnieniom związanym z ujmowaniem i pomiarem lojalności klientów w teorii zachowań konsumentów na rynku, ze szczególnym uwzględnieniem klientów przedsiębiorstw turystycznych. Pozycji tak kompleksowo ujmującej zagadnienia lojalności w ogóle, a na rynku usług turystycznych w szczególności, nie ma w dorobku polskiej literatury i dobrze się stało, że Autorka podjęła trud przygotowania tak szczegółowo ujmującego te zagadnienia opracowania. Oceniam przedłożoną do recenzji monografię bardzo wysoko pod względem naukowym i uważam, że powinna wzbudzić zainteresowanie w polskim środowisku naukowym, jak i wśród praktyków gospodarczych”.
Prof. dr hab. Małgorzata Rószkiewicz,
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
„Recenzowana monografia jest studium teoretyczno-empirycznym o dużych walorach aplikacyjnych. Autorka podjęła w niej próbę uogólnienia faktów i zjawisk obserwowalnych na rynku biur podróży w Polsce i na tej podstawie sformułowała koncepcje teoretyczne w postaci modelu lojalności klientów tych podmiotów oraz modelu jej prognozowania. (…) Poruszone w monografii kwestie zostały nie tylko prawidłowo dobrane i logicznie uporządkowane, ale i zilustrowane wynikami analiz danych pierwotnych i wtórnych. Autorka wykazała się zdolnością kreatywnego myślenia, sprawnością w selekcjonowaniu proble¬mów i umiejętnością wykorzystania metod statystycznych. Całość opracowania kompleksowo prezentuje wiedzę na temat możliwości kształtowania lojalności klientów biur podróży i jej wykorzystania w procesie gospodarowania. (…) Ze względu na wysoki poziom merytoryczny opracowania (…), a także z uwagi na wielotematyczność podjętych rozważań (ekonomia, psychologia, socjologia, turystyka) oraz cenne i unikatowe w skali krajowej wyniki badań własnych (…) żywię przekonanie, że będzie to cenione źródło naukowe”.
Dr hab. Renata Seweryn,
prof. UEK Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
| Rok wydania | 2017 |
|---|---|
| Liczba stron | 379 |
| Kategoria | Zarządzanie, organizacja, strategie |
| Wydawca | Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu |
| ISBN-13 | 978-83-7695-600-8 |
| Język publikacji | polski |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
Ciekawe propozycje
Spis treści
| Wstęp | 9 |
| Rozdział 1 Lojalność klientów na rynku turystycznym | 17 |
| 1.1. Pojęcie i dualizm lojalności klientów | 17 |
| 1.2. Klasyfikacje lojalności | 22 |
| 1.2.1. Drabina lojalności klientów | 23 |
| 1.2.2. Afektywno-behawioralna klasyfikacja lojalności | 25 |
| 1.2.3. Mapa modeli zachowań | 27 |
| 1.2.4. Dynamiczne ujęcie lojalności | 29 |
| 1.2.5. Pozostałe klasyfikacje lojalności | 31 |
| 1.3. Obiekty i motywy lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych | 34 |
| 1.4. Modele lojalności wśród modeli zachowań rynkowych nabywców | 38 |
| 1.5. Konceptualizacja badań lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych | 59 |
| Rozdział 2 Metody pomiaru lojalności nabywców i ich znaczenie dla przedsiębiorstw turystycznych | 77 |
| 2.1. Złożoność pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych | 77 |
| 2.2. Wskaźniki pomiaru lojalności nabywców usług turystycznych | 82 |
| 2.2.1. Wskaźnik satysfakcji klientów jako podstawa wnioskowania o lojalności | 85 |
| 2.2.2. Wskaźnik utrzymania klientów | 86 |
| 2.2.3. Wskaźnik utraty klientów | 88 |
| 2.2.4. Wskaźnik lojalności klientów | 89 |
| 2.3. Wpływ zmian wskaźników lojalności na wyniki finansowe przedsiębiorstwa | 90 |
| 2.4. Wskaźniki wyboru klienta służące do zarządzania lojalnością nabywców usług turystycznych | 95 |
| 2.4.1. Wskaźnik RFM (Recency, Frequency, Money) | 96 |
| 2.4.2. Wskaźnik SoW (Share of Wallet) | 98 |
| 2.4.3. Wskaźnik PCV (Past Customer Value) | 99 |
| 2.4.4. Wskaźnik LTV (Life Time Value) | 99 |
| 2.4.5. Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) | 103 |
| 2.4.6. Metody TRI*M | 106 |
| Rozdział 3 Rola programów lojalnościowych w budowaniu długotrwałych relacji z nabywcami usług turystycznych | 113 |
| 3.1. Istota marketingu relacji i jego instrumentarium na rynku biur podróży | 113 |
| 3.2. Budowanie relacji biura podróży z klientami | 127 |
| 3.3. Procedura projektowania i zasady tworzenia programów lojalnościowych biur podróży | 140 |
| 3.4. Instrumentarium programów lojalnościowych biur podróży i ich charakterystyka | 152 |
| Rozdział 4 Sektor biur podróży w Polsce | 158 |
| 4.1. Powstanie podmiotów organizacji i pośrednictwa w turystyce | 158 |
| 4.2. Przeobrażenia strony podażowej rynku biur podróży | 163 |
| 4.3. Przedmiot i uwarunkowania działalności podmiotów organizacji i pośrednictwa na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej | 171 |
| 4.4. Historia i teraźniejszość sektora biur podróży w Polsce | 178 |
| Rozdział 5 Wykorzystanie programów lojalnościowych w praktyce funkcjonowania biur podróży w Polsce | 193 |
| 5.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości | 193 |
| 5.2. Ocena znajomości zasad tworzenia programów budowania i wzmacniania lojalności nabywców usług turystycznych | 204 |
| 5.3. Identyfikacja czynników warunkujących stosowanie programów lojalnościowych przez biura podróży w Polsce | 210 |
| 5.4. Charakterystyka programów lojalnościowych stosowanych przez biura podróży w Polsce | 219 |
| 5.5. Ocena stopnia trudności projektowania oraz efektów implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży | 224 |
| 5.6. Wewnętrzne i zewnętrzne uwarunkowania implementacji programów lojalnościowych przez biura podróży | 228 |
| Rozdział 6 Analiza lojalności klientów biur podróży w Polsce | 234 |
| 6.1. Metodologia badań i charakterystyka analizowanej zbiorowości | 234 |
| 6.2. Wyniki pomiaru lojalności oraz satysfakcji nabywców usług turystycznych biur podróży | 240 |
| 6.3. Ocena działań marketingowych budujących i wzmacniających lojalność klientów biur podróży | 258 |
| 6.4. Konceptualizacja, operacjonalizacja i weryfikacja modelu lojalności klientów biur podróży w Polsce | 267 |
| Rozdział 7 Propozycja konstrukcji modelu przewidywania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży | 286 |
| 7.1. Metodologia badań | 286 |
| 7.2. Konceptualizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności nabywców usług biur podróży | 290 |
| 7.3. Operacjonalizacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży | 293 |
| 7.4. Weryfikacja modelu prognozowania behawioralnej lojalności klientów ogólnopolskiej sieci agencyjnych biur podróży | 295 |
| Zakończenie | 302 |
| Załączniki | 312 |
| Literatura | 345 |
| Spis rysunków | 361 |
| Spis tabel | 364 |
| Summary | 366 |
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
