POLECAMY
Koszyk
Jakość usług bibliotecznych: badanie metodą SERVQUAL
Autor:
Wydawca:
Format:
ibuk
Publikacja darmowa
| Rok wydania | 2005 |
|---|---|
| Liczba stron | 251 |
| Kategoria | Publikacje darmowe |
| Wydawca | SBP |
| ISBN-13 | 978-83-8931-633-2 |
| Język publikacji | polski |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
Ciekawe propozycje
Spis treści
| WSTĘP | 9 |
| Przypisy | 14 |
| Rozdział 1. JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH | 17 |
| 1.1. Pojęcie jakości | 17 |
| 1.2. Nowe trendy w zarządzaniu a praktyka bibliotekarska | 21 |
| 1.3. Usługi i ich jakość | 28 |
| 1.4. Jakość usług bibliotecznych | 33 |
| 1.4.1. Klient - użytkownik i jego oczekiwania | 38 |
| 1.4.2. Jakość usług a satysfakcja | 41 |
| 1.5. Metody i techniki badań | 50 |
| 1.6. Uwagi końcowe | 53 |
| Przypisy | 53 |
| Rozdział 2. HISTORIA MARKETINGOWEJ KONCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERVQUAL | 59 |
| 2.1. Model jakości usług SERVQUAL | 60 |
| 2.2. Rozwój koncepcji | 65 |
| 2.3. Strefa tolerancji | 72 |
| 2.4. Jakość usług a intencje zachowań | 76 |
| 2.5. System Informacji Jakości Usług (SQIS) | 79 |
| 2.6. Kontrowersje wokół SERVQUAL | 82 |
| 2.7. Uwagi końcowe | 86 |
| Przypisy | 87 |
| Rozdział 3. METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH | 91 |
| 3.1. SERVQUAL w teorii i praktyce bibliotekarskiej | 91 |
| 3.2. Model jakości usług bibliotecznych | 100 |
| 3.3. Podsumowanie | 105 |
| Przypisy | 109 |
| Rozdział 4. BIBLIOTEKI WYŻSZYCH SZKÓŁ NIEPAŃSTWOWYCH | 113 |
| 4.1. Rozwój wyższego szkolnictwa niepaństwowego | 113 |
| 4.2. Biblioteki wyższych szkół niepaństwowych w liczbach | 117 |
| 4.3. Stan rozwoju bibliotek wyższych szkół niepaństwowych w świetle badań | 119 |
| 4.3.1. Badania ankietowe z roku 2000 i 2002 | 121 |
| 4.4. Ocena wyników badań | 132 |
| 4.5. Studium przypadku trzech bibliotek | 135 |
| 4.5.1. Infrastruktura badanych bibliotek | 136 |
| 4.5.2. Zasoby w badanych bibliotekach | 137 |
| 4.5.3. Kadra bibliotek | 140 |
| 4.5.4. Struktura organizacyjna bibliotek | 142 |
| 4.5.5. Technologie i systemy biblioteczne | 143 |
| 4.5.6. Użytkownicy i usługi | 144 |
| 4.5.7. Uwagi końcowe | 147 |
| Przypisy | 148 |
| Rozdział 5. ZASTOSOWANIE ZMODYFIKOWANEJ WERSJI MODELU SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH | 151 |
| 5.1. Zagadnienia metodologiczne | 152 |
| 5.2. Projekt badania | 160 |
| 5.3. Przebieg badania | 169 |
| 5.4. Analiza uzyskanych wyników | 174 |
| 5.5. Analiza luk | 180 |
| 5.5.1. Analiza kontekstu sytuacyjnego dla Biblioteki WSB-NLU w Nowym Sączu | 187 |
| 5.5.2. Intencje zachowań - korelacja pytania 54 z pytaniami 55-60 | 190 |
| 5.6. Podsumowanie | 191 |
| Przypisy | 192 |
| Rozdział 6. BADANE BIBLIOTEKI W 2004 ROKU | 195 |
| 6.1. Zmiany i ulepszenia | 196 |
| 6.2. Jakość usług w bibliotece WSB-NLU w oewietle badania z 2004 roku | 198 |
| 6.2. Zakończenie | 201 |
| Przypisy | 206 |
| BIBLIOGRAFIA | 207 |
| SPIS RYSUNKÓW | 217 |
| SPIS TABEL | 218 |
| ANEKSY | 221 |
| 1. Ankieta badania stanu rozwoju bibliotek szkół niepaństwowych | 222 |
| 2. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar oczekiwań) | 224 |
| 3. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar percepcji) | 225 |
| 4. Zmodyfikowany kwestionariusz SERVQUAL | 226 |
| 5. Kwestionariusz użyty przez D. Nitecki (USA) | 227 |
| 6. Kwestionariusz użyty w badaniu własnym autorki. Ankieta cała (Fuli) | 228 |
| 7. ServQual dla: Poznań Fuli | 233 |
| 8. ServQual dla: Warszawa Fuli | 235 |
| 9. ServQual dla: Nowy Sącz Fuli | 237 |
| 10. ServQual dla: Poznań ocz/per | 239 |
| 11. ServQual dla: Nowy Sącz wypożyczalnia ocz/per | 241 |
| 12. ServQual dla: Nowy Sącz czytelnie ocz/per | 243 |
| 13. Zestawienie oczekiwań i percepcji dla ankiet całych i jednoczęściowych dla WSB-NLU.. . | 245 |
| 14. Wyniki zbiorcze: luki posegregowane według p-wartości | 247 |
| ZDJĘCIA BIBLIOTEK | 249 |
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
